2008年鞋业的发展出现了一个捌点，洗牌如大浪淘沙，数风流人物，还看今朝，强者生存关键在于是否能够挺过这个鞋业的冬天。而一些用专卖店试水多年的鞋企，最揪心的是单店的业绩如何提升的问题。
提高单店效率从数据和经营不振的原因分析开始，根据销售日报表的数据分析，发现某个店铺销售下滑，再列出下滑的各个层面原因，分清主次，再针对性地一一击破。比如店铺的销售成交率不高，那么就要先增强导购员的销售技巧；再如顾客进店率不高，那么我们就要从品牌宣传、店铺形象、货品陈列、产品促销等方面入手。
种种原因笔者认为都是围绕营销中的“4P”展开的。（详见：单店业绩提升展开图，此略）
一、产品方面：即如何了解消费者的需求与欲望，
通过店铺标志性产品建立敏感点， 标志性产品必须结合门店管理因素来满足单店业绩提升的需要，具体操作步骤如下：
1、根据货柜陈列面积，计算出店铺产品的出样数量、合理库存比；根据卖场面积的大小拟定最佳陈列方案，把卖场按几个货品分区，分析能陈列多少个sku（颜色）的鞋款，sku过多或者不足都是影响销售的前提，因此这项工作相当重要！
2、结合店铺属性及库存产品结构，合理规划新旧产品比例；如形象店的话，旧产品就不宜多，否则会影响整个店铺的形象，就是说产品定位与店铺属性需相符，这也是多数经销商经营的“通病”；
3、结合以往历史数据分析，合理规划新产品的性别比、系列比、类型比等；
4、参考竞争对手店铺的相关产品信息以及市场变化需求，再作对应调整；
5、结合当季市场流行趋势，合理规划新产品上市的色彩、材质、跟型、楦型等。
标志性产品的打造，对店铺的营销和服务提出了系统的要求。必须与其它因素整合运用，只有这样，才能把标志性产品作为打造品牌的利器，实现店铺创新快速成长。
二、价格方面：即如何让消费者愿意购买并付钱
一般鞋业竞争导向制定通路的价格体系；在细分的市场上实行完全不同的价格；薄利多销，利用购买力成本优势争夺客户。皮鞋终端零售定价一般是在供货价的基础上采取顺加率，这已经成为温州鞋对三、四级市场的价格攻略，在实际操作过程中，价格定位与品牌元素的市场等级要一致，错位了，那么许多管理问题将会单店经营的过程中尽显，这是值得预警的问题。
近几年，由于鞋业整个产业链的成本因素在上升，店铺的产品售价的空间却提升不够，这就更需要店铺提高单店业绩，隆升品牌的附加值，以适应成本上升所带来市场不振的环境。
现在鞋商喜欢跟风打折销售（除了处理尾货等情况外），甚至让顾客也养成了等待打折再购买的习惯，这虽然也会让消费者愿意购买并付钱，但从长期而言，鞋商也赚不了太多的钱，甚至亏损，更忽视了品牌的成长，品牌的成功就是品位抢占了顾客的心智，让顾客愿为产品的品位与安全买单，并用良好的服务来保证这一过程，这才是一定高度的营销成功。
三、渠道方面：即如何让消费者购买的更加便利
如何布局网点，如何根据店铺设置品类，以下三点可以借以参考：
1、根据不同目标消费群的需求选择好地点，设计出好的店面形象；
2、店铺按不同属性进行分类铺货，如（形象店、平价店、特价店、社区店、专柜、专厅等）；
3、参考竞争对手店铺的位置以及属性等相关信息。
“品牌A型理论”认为：“A”（ 取英文“approach”的首字）意即“接近”，“品牌A型理论”就是企业整合各种资源有效地“接近”顾客需求的整个经营活动，在这个过程中，不断实现品牌的提升和企业持续的发展。让顾客能从通路各个环节的“A”式管理中，享受到真正的良好服务。因此，渠道设置和终端布局需依消费者的需求而变化，只有在这个基础上，品牌鞋企，依势建立壁垒，凝聚人气，巩固顾客忠诚度，树立品牌美誉度。
四、促销方面：即如何为消费者服务更好更满意
大多数温州鞋的促销方式目前用得比较多的还是“买赠促销”，“综合促销”也只停留在常见的几种手段，这无疑说明了这些企业促销创新的能力远远不够。因此，促销时应注意如下几个方面：
1、对导购员进行专业的产品培训、销售技巧培训、陈列培训、礼仪举止培训、观念心态培训等；
2、对导购员工资待遇的编制可以采取激励法进行合理编制，且要让每个人从心里有团队协作的精神，以建立良好的卖场氛围；
3、建立消费者的基础资料，在一定关联事件发生时，可以采取优惠打折/发短信/礼品赠送/邮寄等多种应变方式，以培养这类消费群对我们品牌的忠诚度；
4、强有力的终端市场推广（POP、DM、促销道具、促销活动等影响消费者购买欲望）
5、参考竞争对手的促销方式，并按照PDCA循环进行总结分析。
结合以上4P的每个小点，采用市场调查/蹲点的方式观注单店（试点）的销售情况，再从成功的单店复制到其他卖场去，根据单个卖场不同的情况做合理的调整。
当然，一个单店的4P在温州是没有哪个企业全部做到让顾客满意，这是由中国的国情决定的，大多是4P中的往往某1P起了关键作用，如康奈过硬的产品服务，红蜻蜓的营销团队和终端管理，蜘蛛王的一线监察与培训，奥康的营销策划以及意尔康的支持服务体系，正是某一个亮点的放大不断地促成了他们终端单店业绩的成功，这些都必须根据企业的实际情况来定。但只有做好全部的4P，企业才不会被淘汰，才能做大做强！
本文发表于《北京皮革》杂志，有删节部分。
作者简介：郑锦辉，主张破壁营销和A型品牌理论，鞋业自由策划人。王容，现为某集团营销公司产品规划主管，曾供职国内某知名女鞋公司，有较丰富的鞋业实战经验。
2009年3月9日星期一
销售和营销的区别
如何区别销售和营销呢?实际上很简单,销售和营销领域有一个非常关键的问题，必须依靠逻辑来解决——谈判！
无论你看过多少关于谈判的书籍，听过多少有关谈判的培训，参加过多少次谈判，你都必须承认：在谈判中，那些彬彬有理的，受人喜爱的家伙，都是做销售的；只有那些表现的象个强盗，甚至被人讨厌的人，才是做营销的；因为真正的营销谈判，既不是在书本上学会的，也不是在商学院里学会的，更不是在会议桌上学会的，而是在厨房里学会的，从出生开始，你每时每刻都在谈判。
有人说谈判是知识和努力的凝聚，是对勤劳和能干的人的一种报酬；也有人说谈判是人们为了改变关系而交换观点；美国谈判学会会长杰勒德甚至说，人类的谈判史与人类的文明史一样长。千万别把谈判想的太复杂，不然你穷尽一生，连谈判到底是什麽也搞不清。对于营销来讲，谈判无非就是个讨论利益交换和分配的过程。如果还不明白的话,我说的更简单一点,谈判不成功的唯一原因就是条件没有谈托,或者就是条件有问题.
销售的逻辑总是过分的依赖谈判，他们总是想靠一次完美的谈判来解决所有问题。“把你们老总叫来，我要跟他好好谈一谈。”这是销售最常用的逻辑。那些企业的老总，总是很急切的问我，到底怎样才能提升他的销售人员的谈判技巧，因为他觉得自己的人总是在谈判中吃亏，这很不公平。营销的逻辑根本不依赖谈判的过程，只看重事实，而且营销的逻辑在谈判中从来不强调公平，只强调自己的决心和坚持让对方自己决定！
这道理很简单，如果双方之间存在一个公平的标准，谈判根本就没有存在的必要。我觉得律师的例子最能说明问题，律师分为两种：一种是销售型的小律师，他们赚小钱；一种是营销型的大律师，他们赚大钱；最大的区别就在于他们的谈判方式不同：销售型的律师这样谈判：“请问我这个案子能赢吗？”“只要你聘请我就肯定能赢！”营销型的律师这样谈判：“请问我这个案子能赢吗？”“在我了解所有事实之前，无可奉告！”
如果是你，你会选择哪个律师呢？事实是：“肯定能赢”的承诺只会使销售型的律师失去生意；“无可奉告”显示的专业素养为营销型的律师赚来大钱。这就是谈判的真谛：你必须让对方相信，所有的决定都是他自己做的，而不是因为你的威逼或者利诱！
一切都由对方自己决定，如何体现自己的决心呢！有一个故事，如果想成为真正的营销谈判者，希望大家仔细品味：兄弟两个人为分蛋糕产生争执，哥哥说：“我是哥哥，个子大，能吃，我要大块。”弟弟说：“我是弟弟，我小，你应该让我，我要大块！”争执惊动了妈妈，妈妈不动声色，拿来一把刀，对哥哥说：“你是哥哥，你来切蛋糕。”对弟弟说：“你是弟弟，哥哥切好的蛋糕你先挑。”这时候好戏来了，哥哥颤抖着手切蛋糕，恐怕切歪了；弟弟眼睛瞪的大大，恐怕看不准选错，但结果是两个人都很开心！更重要的是：妈妈和兄弟两个，都希望得到这个开心的结果。
谈判中，如果你想得到这样的结果，你必须明白自己的要求；并知道如何去得到它，而且要冷酷无情；不怕羞、不后悔，没有负疚感；根本不必为一次谈判做长远的打算。这个逻辑也许听起来很强盗，但这就是营销谈判的逻辑。
说起来很惭愧，我儿子今年6岁了，在我与他6年的谈判中，他是绝对的赢家。而且这种状况可能还会继续。因为每个孩子都是用上面的营销逻辑去谈判的；与他们对决，根本没有胜算，为了得偿所欲不顾一切的决心是孩子的天性。
如果你真正想实现从销售到营销的跨越，请记住：营销者的谈判就是必须拥有孩子般不顾一切的决心，并始终坚持让对方自己做出决定！
无论你看过多少关于谈判的书籍，听过多少有关谈判的培训，参加过多少次谈判，你都必须承认：在谈判中，那些彬彬有理的，受人喜爱的家伙，都是做销售的；只有那些表现的象个强盗，甚至被人讨厌的人，才是做营销的；因为真正的营销谈判，既不是在书本上学会的，也不是在商学院里学会的，更不是在会议桌上学会的，而是在厨房里学会的，从出生开始，你每时每刻都在谈判。
有人说谈判是知识和努力的凝聚，是对勤劳和能干的人的一种报酬；也有人说谈判是人们为了改变关系而交换观点；美国谈判学会会长杰勒德甚至说，人类的谈判史与人类的文明史一样长。千万别把谈判想的太复杂，不然你穷尽一生，连谈判到底是什麽也搞不清。对于营销来讲，谈判无非就是个讨论利益交换和分配的过程。如果还不明白的话,我说的更简单一点,谈判不成功的唯一原因就是条件没有谈托,或者就是条件有问题.
销售的逻辑总是过分的依赖谈判，他们总是想靠一次完美的谈判来解决所有问题。“把你们老总叫来，我要跟他好好谈一谈。”这是销售最常用的逻辑。那些企业的老总，总是很急切的问我，到底怎样才能提升他的销售人员的谈判技巧，因为他觉得自己的人总是在谈判中吃亏，这很不公平。营销的逻辑根本不依赖谈判的过程，只看重事实，而且营销的逻辑在谈判中从来不强调公平，只强调自己的决心和坚持让对方自己决定！
这道理很简单，如果双方之间存在一个公平的标准，谈判根本就没有存在的必要。我觉得律师的例子最能说明问题，律师分为两种：一种是销售型的小律师，他们赚小钱；一种是营销型的大律师，他们赚大钱；最大的区别就在于他们的谈判方式不同：销售型的律师这样谈判：“请问我这个案子能赢吗？”“只要你聘请我就肯定能赢！”营销型的律师这样谈判：“请问我这个案子能赢吗？”“在我了解所有事实之前，无可奉告！”
如果是你，你会选择哪个律师呢？事实是：“肯定能赢”的承诺只会使销售型的律师失去生意；“无可奉告”显示的专业素养为营销型的律师赚来大钱。这就是谈判的真谛：你必须让对方相信，所有的决定都是他自己做的，而不是因为你的威逼或者利诱！
一切都由对方自己决定，如何体现自己的决心呢！有一个故事，如果想成为真正的营销谈判者，希望大家仔细品味：兄弟两个人为分蛋糕产生争执，哥哥说：“我是哥哥，个子大，能吃，我要大块。”弟弟说：“我是弟弟，我小，你应该让我，我要大块！”争执惊动了妈妈，妈妈不动声色，拿来一把刀，对哥哥说：“你是哥哥，你来切蛋糕。”对弟弟说：“你是弟弟，哥哥切好的蛋糕你先挑。”这时候好戏来了，哥哥颤抖着手切蛋糕，恐怕切歪了；弟弟眼睛瞪的大大，恐怕看不准选错，但结果是两个人都很开心！更重要的是：妈妈和兄弟两个，都希望得到这个开心的结果。
谈判中，如果你想得到这样的结果，你必须明白自己的要求；并知道如何去得到它，而且要冷酷无情；不怕羞、不后悔，没有负疚感；根本不必为一次谈判做长远的打算。这个逻辑也许听起来很强盗，但这就是营销谈判的逻辑。
说起来很惭愧，我儿子今年6岁了，在我与他6年的谈判中，他是绝对的赢家。而且这种状况可能还会继续。因为每个孩子都是用上面的营销逻辑去谈判的；与他们对决，根本没有胜算，为了得偿所欲不顾一切的决心是孩子的天性。
如果你真正想实现从销售到营销的跨越，请记住：营销者的谈判就是必须拥有孩子般不顾一切的决心，并始终坚持让对方自己做出决定！
巡视终端该看什么
巡视终端该看什么
作者：仇恒勇 文章来源：上海市场营销网
巡视终端是业务员日常必做的工作之一，但是很多业务员终端跑得非常勤，效果却不明显。究其原因是业务员跑到终端后，不知道该看些什么内容，该注意哪些问题。上周我带我的业务员到北京巡场时，我就发现了这个问题，于是当场我就总结了以下四点，供诸位同行参考讨论。
一、样品的展示
样品的展示其实就是终端营销的产品策略，如果产品策略出问题你的产品销售肯定不会好。对产品策略业务员注意以下几个问题：
1、产品的适应性
产品的适应性主要是考虑：在该商场销售的产品的市场定位是否与该商场的市场定位保持一致，也就是说来该商场购物的目标客户与该段产品的目标客户是一致的。比如说某办公家具市场的主要客户群是商用，这样厂家销售的产品也要以商用为主，假如你以民用为主，产品销售就不对路，这样你是没办销售出去的。
2、样品的陈列
样品的陈列包括样品陈列的规模、样品的整洁度、样品陈列的美感度。
样品陈列的规模可以体现出厂家的气势，让顾客有更多的选择空间，这就好比卖水果一样，堆积如山的水果摊肯定比只摆放了几个样品的水果店卖得好。
样品的整洁度是导购员必须好维护好的，假如样品有很多坏的、有故障的，样品上有很多灰尘，给客户感觉是这个厂家的产品已很久没人问津了。人都有一种从众心理，别人敢买的东西我才敢买。这时顾客就会联想：这个厂家的产品质量不好？也可以信誉不好？假如你给客户的感觉是这样，你的产品还能卖出去吗？
样品陈列的美感度是指样品陈列的大小配比，空间利用的合理性，样品陈列的饱满度等等，总之比顾客感觉很舒服。
二、导购员的能力及状态
导购员卖场管理关键，他（她）是影响顾客决策的关键人物。凡是人都想买一个性价比高的商品，也就说品质要好价格又要低，这是顾客选择的两个依据。但是对商品质的认知顾客又是极其模糊的，顾客很想迅速了解商品的属性，这个时候导购员正是商品属性提供最关键的人物。假如导购员不能将商品属性的信息正确的提供给客户，客户就会认为所有商品的品质是一样的，这时它的决策依据就价格了。这就是顾客为什么才老想选择低价产品的原因。优秀的导购员销售商品的价格总是高于别人，同时销售量也大于别人，原因就是他（她）能抓住顾客的这一心理。所以在卖场对导购员的管理是非常重要的。但对导购员的观察又要注意哪些呢？主要抓住以下几方面：
1、对产品的功能特点的熟悉度
优秀的导购员必须要对产品的功能特点了如指掌，并能很好的总结和运用，这样才能完整准确的将产品的属性信息传递给顾客，让顾客知道产品好并好在哪里，这样就可以影响顾客的决策了。
2、导购员推销产品的能力
光了解产品的功能特点，没有过硬的把握顾客的能力和导购技巧还是不能将顾客抓住的。具有很强的推销产品的能力是一个优秀导购员必须具备的条件，否则他（她）不适合做导购的工作。
3、导购员与周围环境处理关系的能力
在商场做好导购工作，不仅要处理与顾客间的关系，还要处理好与周围环境的其他柜组的购导员的关系，商场主管的关系，这样才会更有利于产品的销售。
4、导购员的工作状态性
导购员的工作状态是导购员能力发挥的重要因素，如果导购员的状态不好，工作就是没积极性，没有积极性是没法工作的。影响导购员工作状态主要家庭问题、个人问题和公司问题等等。如果发现导购员具有以上问题要及时疏导，如果疏导不力，应休息调整或更换。
三、终端形象的布置
终端形象的布置是企业广告形象的体现，看终端形象主要注意以下几个方面：
1、该做广告画面的地方是否做了广告画面；
2、台卡、POP、企业荣誉铜牌、跳跳卡、产品贴等是否都贴在指定的地方；
具体终端形象布置检查主要围绕视觉、听觉、触觉三个方面进行，具体可参照下表：
体验纬度/ 现场体现要点 /体现
视觉体验/ 1、店面的基本形象 /店头、形象台、形象背景墙、人员服装
2、生动化/系列化的产品陈列/ 产品陈列的展台、展架、出样产品的花色标贴
3、体现企业实力的荣誉、证书、服务以及产品实力的技术工艺、功能特点的集中说明/ 形象展示区的吊旗、铜牌、墙面广告、易拉宝、地贴
4、关键产品和新产品的特性现场演示 /现场演示区
5、企业专题片的演示/ 店内电视机或电脑
6、与卖场环境协调的灯光效果/ 墙面广告区、产品展示区、形象台、形象背景
7、实景体验区/ 实景体验区
8、产品核心技术的展示/ 主要原创获奖技术
听觉体验
9、企业形象片的背景音乐和卖场的背景音乐/ 音像系统
10、导购员的人性化解说/ 导购人员的技巧性、通俗化、标准化
触觉体验/ 11、文化期刊、产品手册，方便消费者触摸 /洽谈区
12、舒适洽谈区的设置/ 洽谈区
四、价格策略
价格策略是终端竞争最有力的武器，企业之间的竞争最终还是通过价格竞争来实现。价格是如何来检查呢？
首先要看所有的产品是否有明码标价。很多终端的产品是不标价的，这样会让顾客感觉到这个厂家经营不规范。
其次要看不同的定位产品的标价和既定的策略是否一致。厂家为打击竞争对手，提升市场份额，会推出很多促销产品、特价产品，这些产品从外观上看与主推产品没有什么不同，但实际上却是不同的，这时销售商为了提高利润空间，会以次补好，在销售时会将该部分的产品标价和其他产品一样，这样既让厂家的策略打了折扣，同时也损坏了顾客的利益。
最后还要将自己产品的标价和竞争对手作对比。对比的方法是将自己的产品按型号与竞品作一一对比，根据自己的策略来检查标价是否有过高或过低的现象。过高现象是比较多的，因为经销商要提高利润的空间，这样会让我们不能做到有力的打击竞争对手，同时销量也会达不到预期的效果。若标价过低，又会降低组织的品牌力。
服装终端单店管理运营
服装终端单店管理运营
作者：王大桥 文章来源：上海市场营销网
“决胜终端”、“赢在终端”在各个行业内无论是大品牌还是小品牌已经被越来越重视，尤其是在服装零售行业，从广州到深圳从上海到北京在到闽南的服装品牌，终端质量直接影响了品牌的发展，那么对终端单店的规范管理更显的尤为重要。
终端管理对于有过服装经验的人而言，感觉很简单，没什么要做的大事难事、请个营业员点好货品做销售就行了；然对与没有做过服装经验的人而言，感觉是件很困难的事情，要做的事情太多太多了，都不知道从何入手。其实对于终端单店的管理运做只要我们掌握了它的几个方面，按照一定的方法结合当地实际情况就可以得心应手的操作运营了。终端的管理包括了人员管理、货品管理、店堂管理、帐目管理、培训管理、促销管理、信息管理、客服管理等几方面的管理。
一． 人员管理
人员的管理就是都导购员的招聘、筛选、入职、上岗等相关工作的管理。各个终端根据自身店铺的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定导购人员的数量和岗位。优秀的导购员可以在形象一般的店中将色彩面料款式一般的产品顺利的销售出去；更可以让形象好产品好的终端锦上添花。因此对导购员的选择就显的相当重要。对于导购员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。
一般情况下优秀的导购员应具备的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、气质佳、性格开朗活泼、有责任心和进取心、思维敏捷。优秀的导购还要具备相关的行业知识、品牌知识、产品知识和一定的销售能力、沟通能力。
二． 货品管理
货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、货品的销售分析、货品库存管理、货品的订货管理等几个方面。
货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。
货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。
货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。
货品的订货管理：合理科学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。
三． 店堂管理
店堂的形象好坏直接决定了顾客进店与否，好的店堂形象就象一块磁石一样有巨大的吸引力，好的店堂要给人以一种对话的感觉，在第一时间内把人吸引。那么好的店堂要作到干净、整齐、温馨、舒适、愉快，让人留恋忘返。
那么在现有的空间和货架道具的情况下怎样才能做到一个店堂让人留恋忘返呢，要做到第一环境卫生，整个终端卖场无论是地面、玻璃、货架、模特、试衣间、休息凳干净无尘。灯光明亮、卖场宽敞、行动方便。第二产品丰富，摆放整齐。货品陈列出样美观大方、色彩鲜快、主题明确、搭配合理。橱窗有季节性、故事性、动态化。第三服务到位，感受温馨。即使是一杯茶、一本书、一句问候、一个手势、一个微笑都能够让顾客感动，感受温馨。
四． 帐目管理
规范帐目管理工作更有利于终端运营工作的开展，对货品销售的汇总，销售分析，货品的进出，库存管理，订货的指导，店铺的评估等有非常大的作用。帐目的管理主要包括货品总帐管理、明细帐管理、报表管理和单据管理。
总帐管理和明细帐管理：所谓的总帐是指终端店铺所有货品的大类帐目，反映大类货品进销存每天的数据变化。明细帐是指终端店铺所有货品的明细帐目，反映所有货品明细进销存的每天数据变化和当天的实际库存情况，有利于客观直面的反映货品的畅销情况，可以及时对产品进行分类处理。
报表管理和单据管理：销售日报表、销售月报表、销售货品统计表等报表有利于帐目的核对和销售的分析。进货单、出货单、销售单等方便帐目的基础数据的核对以及数据的汇总。
五． 培训管理
优秀的导购可以创造更多的业绩，而对导购的培训可以培养出更多的优秀导购。对于导购的培训工作包括上岗培训、技能培训、服务培训等。
上岗培训：上岗培训包括行业知识、品牌知识、产品知识、店铺运营常识等。
技能培训：技能培训包括陈列培训、销售技巧、搭配技巧、帐目管理、信息收集等。
服务培训：服务培训包括仪容仪表、服务礼仪、电话礼仪、客服礼仪等。
六． 促销管理
终端客户根据市场需求、节假日、产品上市、季节性等因素为提升销售、消化库存、品牌宣传等制定开展相关的促销活动。
促销活动一般的促销方法：第一卖场氛围的营造，营造相适应是节日氛围、季节氛围和活动氛围，并通过广告宣传造势。第二明确促销活动的主题、内容和促销方案。第三掌握库存，及时补充货源，有目的性和针对性的选择货品促销。
七． 信息管理
掌握信息，掌握信息的准确性、及时性可以帮助终端店铺在目前激烈的市场竞争中始终占据主动，信息管理包括市场信息、品牌信息、货品信息等与终端相关的所有信息的收集和分析反馈工作。
八． 客服管理
终端店铺的运营需要一个良好的和谐的环境，这就必然需要开展客服管理。客服管理包括政府相关部门的关系处理和顾客客服管理。
政府部门客服管理包括工商、税务、物业、其他部门的关系处理，建立和谐良好的商业环境。
顾客客服管理包括建立顾客资料，实行客户分类管理，对大客户进行节日问候、礼品赠送等关系维护。妥善处理客户有争议的事情或是投诉问题。在当地建立良好的美誉度。
终端单店的管理运营不是一个孤立项目，它是总公司或是代理商（分公司）密切关注的，是和终端商一起发展的事业。
作者：王大桥 文章来源：上海市场营销网
“决胜终端”、“赢在终端”在各个行业内无论是大品牌还是小品牌已经被越来越重视，尤其是在服装零售行业，从广州到深圳从上海到北京在到闽南的服装品牌，终端质量直接影响了品牌的发展，那么对终端单店的规范管理更显的尤为重要。
终端管理对于有过服装经验的人而言，感觉很简单，没什么要做的大事难事、请个营业员点好货品做销售就行了；然对与没有做过服装经验的人而言，感觉是件很困难的事情，要做的事情太多太多了，都不知道从何入手。其实对于终端单店的管理运做只要我们掌握了它的几个方面，按照一定的方法结合当地实际情况就可以得心应手的操作运营了。终端的管理包括了人员管理、货品管理、店堂管理、帐目管理、培训管理、促销管理、信息管理、客服管理等几方面的管理。
一． 人员管理
人员的管理就是都导购员的招聘、筛选、入职、上岗等相关工作的管理。各个终端根据自身店铺的大小、客流的多少、经营情况等实际情况来确定导购人员的数量和岗位。优秀的导购员可以在形象一般的店中将色彩面料款式一般的产品顺利的销售出去；更可以让形象好产品好的终端锦上添花。因此对导购员的选择就显的相当重要。对于导购员的选择要尽量从年龄、形象、品德、素质、技能等方面进行甄选。
一般情况下优秀的导购员应具备的基本要求：五官端正、面貌清秀、形象好、气质佳、性格开朗活泼、有责任心和进取心、思维敏捷。优秀的导购还要具备相关的行业知识、品牌知识、产品知识和一定的销售能力、沟通能力。
二． 货品管理
货品管理是终端运营中一个最重要的环节之一，货品的管理包括了货品安全管理、货品进出管理、货品的上市规划、货品的销售分析、货品库存管理、货品的订货管理等几个方面。
货品的安全管理：终端在进出货品时要仔细清点数目和产品的质量，对于能当时解决的就尽量当场解决如线头、整烫工作，对于有明显质量问题的决不能以销售处理，以免影响自身声誉，对于节假日和销售高峰时候更要做好货品安全，以免带来不必要的损失。
货品的上市规划：根据当地市场情况和季节情况及时和代理商或是公司沟通，做好货品数量、款式、种类以及上市时间等规划，以抢占先机。
货品的销售分析：终端客户根据近期货品的销售情况和市场需求情况做个汇总分析，分析销售品种、面料、花色、款式等，在第一时间对畅销品进行补货或补充类似替代货品，并对滞销货品进行退换、促销等处理。
货品的订货管理：合理科学的订货既可以带动库存消化，又可以促进当季的销售。终端客户根据市场情况和自身货品销售分析以及货品的库存合理的预算估计下一季度所需货品的品种、数量、款式等，在结合总公司下一季度的产品开发情况，作出科学的订货指导计划。
三． 店堂管理
店堂的形象好坏直接决定了顾客进店与否，好的店堂形象就象一块磁石一样有巨大的吸引力，好的店堂要给人以一种对话的感觉，在第一时间内把人吸引。那么好的店堂要作到干净、整齐、温馨、舒适、愉快，让人留恋忘返。
那么在现有的空间和货架道具的情况下怎样才能做到一个店堂让人留恋忘返呢，要做到第一环境卫生，整个终端卖场无论是地面、玻璃、货架、模特、试衣间、休息凳干净无尘。灯光明亮、卖场宽敞、行动方便。第二产品丰富，摆放整齐。货品陈列出样美观大方、色彩鲜快、主题明确、搭配合理。橱窗有季节性、故事性、动态化。第三服务到位，感受温馨。即使是一杯茶、一本书、一句问候、一个手势、一个微笑都能够让顾客感动，感受温馨。
四． 帐目管理
规范帐目管理工作更有利于终端运营工作的开展，对货品销售的汇总，销售分析，货品的进出，库存管理，订货的指导，店铺的评估等有非常大的作用。帐目的管理主要包括货品总帐管理、明细帐管理、报表管理和单据管理。
总帐管理和明细帐管理：所谓的总帐是指终端店铺所有货品的大类帐目，反映大类货品进销存每天的数据变化。明细帐是指终端店铺所有货品的明细帐目，反映所有货品明细进销存的每天数据变化和当天的实际库存情况，有利于客观直面的反映货品的畅销情况，可以及时对产品进行分类处理。
报表管理和单据管理：销售日报表、销售月报表、销售货品统计表等报表有利于帐目的核对和销售的分析。进货单、出货单、销售单等方便帐目的基础数据的核对以及数据的汇总。
五． 培训管理
优秀的导购可以创造更多的业绩，而对导购的培训可以培养出更多的优秀导购。对于导购的培训工作包括上岗培训、技能培训、服务培训等。
上岗培训：上岗培训包括行业知识、品牌知识、产品知识、店铺运营常识等。
技能培训：技能培训包括陈列培训、销售技巧、搭配技巧、帐目管理、信息收集等。
服务培训：服务培训包括仪容仪表、服务礼仪、电话礼仪、客服礼仪等。
六． 促销管理
终端客户根据市场需求、节假日、产品上市、季节性等因素为提升销售、消化库存、品牌宣传等制定开展相关的促销活动。
促销活动一般的促销方法：第一卖场氛围的营造，营造相适应是节日氛围、季节氛围和活动氛围，并通过广告宣传造势。第二明确促销活动的主题、内容和促销方案。第三掌握库存，及时补充货源，有目的性和针对性的选择货品促销。
七． 信息管理
掌握信息，掌握信息的准确性、及时性可以帮助终端店铺在目前激烈的市场竞争中始终占据主动，信息管理包括市场信息、品牌信息、货品信息等与终端相关的所有信息的收集和分析反馈工作。
八． 客服管理
终端店铺的运营需要一个良好的和谐的环境，这就必然需要开展客服管理。客服管理包括政府相关部门的关系处理和顾客客服管理。
政府部门客服管理包括工商、税务、物业、其他部门的关系处理，建立和谐良好的商业环境。
顾客客服管理包括建立顾客资料，实行客户分类管理，对大客户进行节日问候、礼品赠送等关系维护。妥善处理客户有争议的事情或是投诉问题。在当地建立良好的美誉度。
终端单店的管理运营不是一个孤立项目，它是总公司或是代理商（分公司）密切关注的，是和终端商一起发展的事业。
服装店面销售精典问答二十条：必读！
一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思，如果不是质量的问题，我们是不退的！
错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
错：之前您怎么不说呢？
错：要不帮您改一下！
对：如果还有周旋的空间
您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）
是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理
这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！
您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----
二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错：这是正常的
错：这种小问题难免的
错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------
对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---
三、这种面料不太好，容易变形，刺人！
错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
错：怎么会呢！不会的！
错：这种面料不会有这种问题的！
错：您说的应该不是这种面料
错：里面穿的时候多加一件就可以了
对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）
是这样的，-----（根据问题解释原因）
对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
对：如果面料本身确实会产生这种问题
是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------
四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错：有点掉色是正常的！
错：一般正常洗涤的话应该不会！
错：您是怎么洗的？
错：这种状况我到是没有遇到过！
错：怎么老是出这种问题1
错：唉！真是麻烦！
对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！
对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！
对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？
五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
错：不会的！我们这布料不缩水！
错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩
错：应该不会
错：放心吧，会缩水一定会跟您讲
错：不会
对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。
对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！
六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
错：不会的！怎么会花呢？
错：这是今年最流行的花色！
错：您可以看看其他款
错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
错：这种花色应该还好
错：我们的风格就是这样的
对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。
对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
七、你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？不少了
错：您想要什么款
错：我们这儿已经算多的了
错：您先看看有没有合适的
错：已经卖的差不多了
错：新货过两天就到了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
八、太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：这是进口面料
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
九、穿着不合适
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊，挺好的！
错：可能您看不习惯，其实挺好的！
错：那您要不要试下另一套？
错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
对：如果可以处理
原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：如果无法处理
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来
十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：沉默不语
错：没办法，公司的规定就是这样的
错：很多品牌也是不打折的啊
错：我们品牌就是这样子的
错：是吗？我看过他们也打折啊
错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
十一、怎么这么贵，可以打折吗？
错：不好意思，我们都是不讲价的
错：没有折扣
错：当季产品不打折
错：目前没有折扣
错：打折可能要再过一阵子
对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后----）做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----（转往贵宾卡或卖点）
十二、老客户都没有优惠吗？
错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价
错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的
错：我们这都是公司定价来的
对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！
十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
错：不好意思，这不是多少的问题！
错：我们新货确实没有折扣
错：您穿起来好看最重要了，是不是？
错：我们的产品确实已经很便宜了
错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的
错：那您考虑考虑吧
对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）
真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？
错：是吗？我们店开了好几年了
错：我们这是新的牌子
错：可能你没有注意吧
错：我们在服装界还是比较有名气的
错：我们在很多杂志上有广告的
错：不可能吧
对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------
对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------
十五、我只是随便看看
错：那您随便看看
错：没关系
错：您先看看，喜欢可以试戴
错：有几款新款不错的
错：好的
错：哦
对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？
对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------
对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
十六、某某某同你家比，哪家更好？
错：各有特色，看客户的喜好
错：这很难说
错：我不太了解其他的牌子
错：都不错
错：他们就是广告打的多而已
错：看客户喜欢
对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------
对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------
十七、人家都打6折，你们为什么不可以？
错：不好意思，这是公司的规定
错：我们这是全国统一价
错：不好意思，我们这是专卖店，不二价
错：不好意思，我们也没办法
错：如果可以的话我还希望5折卖呢
错：有些是拉高价位之后再打折
对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----
对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？
十八、为什么你们的产品要比别人的贵？
错：因为质量不一样
错：因为我们的设计比较好，比较有名
错：手工和设计都不一样
错：您要便宜的也有
对：您指的别人是-------啊！
原来如此，是这样-----（加上产品差异化的比较）
对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？
对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？
错：这说不准
错：这个折扣已经差不多了
错：不太可能
错：这要看公司的政策了
错：一般来说不会
错：以前没有过，不知道
对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！
二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊
错：不会啊，我觉得挺好的
错：您自己觉得呢
错：主要还是您自己觉得好不好看最重要
错：没关系！我们还可以看点别的
错：这是我们这一季的重点产品
对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。
对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思，如果不是质量的问题，我们是不退的！
错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！
错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！
错：之前您怎么不说呢？
错：要不帮您改一下！
对：如果还有周旋的空间
您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）
是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）
对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理
这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）
对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！
您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----
二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？
错：这是正常的
错：这种小问题难免的
错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！
错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！
对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------
对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---
三、这种面料不太好，容易变形，刺人！
错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！
错：怎么会呢！不会的！
错：这种面料不会有这种问题的！
错：您说的应该不是这种面料
错：里面穿的时候多加一件就可以了
对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）
是这样的，-----（根据问题解释原因）
对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？
对：如果面料本身确实会产生这种问题
是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------
四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色
错：有点掉色是正常的！
错：一般正常洗涤的话应该不会！
错：您是怎么洗的？
错：这种状况我到是没有遇到过！
错：怎么老是出这种问题1
错：唉！真是麻烦！
对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！
对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！
对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？
五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）
错：不会的！我们这布料不缩水！
错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！
错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩
错：应该不会
错：放心吧，会缩水一定会跟您讲
错：不会
对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
对：是的！这一点确实是要注意一下，因为----面料它的优点是------而要注意的就是在穿的时候要注意-----在洗的时候要注意-----这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。
对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！
六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）
错：不会的！怎么会花呢？
错：这是今年最流行的花色！
错：您可以看看其他款
错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧
错：这种花色应该还好
错：我们的风格就是这样的
对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色------风格------所以您穿起来时尚感特别的强
对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色----风格-----特别显得大气，很引人注意。
对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！
七、你们的款式好少啊！
错：怎么会少呢？不少了
错：您想要什么款
错：我们这儿已经算多的了
错：您先看看有没有合适的
错：已经卖的差不多了
错：新货过两天就到了
对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？
对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-----
对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！
八、太贵了！
错：这样子还嫌贵
错：我们这里是不讲价的
错：多少钱才肯要
错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了
错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵
错：这是进口面料
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？
对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。
九、穿着不合适
错：其实您的身材穿起来特别好看！
错：什么地方不合适？
错：不会啊，挺好的！
错：可能您看不习惯，其实挺好的！
错：那您要不要试下另一套？
错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！
对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍
对：探询问题点
是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下
对：如果可以处理
原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别------（加上赞美）
对：如果无法处理
原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来
十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？
错：沉默不语
错：没办法，公司的规定就是这样的
错：很多品牌也是不打折的啊
错：我们品牌就是这样子的
错：是吗？我看过他们也打折啊
错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？
对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！
对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！
十一、怎么这么贵，可以打折吗？
错：不好意思，我们都是不讲价的
错：没有折扣
错：当季产品不打折
错：目前没有折扣
错：打折可能要再过一阵子
对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后----）做得很好，而且质量方面又有保证，----再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？
对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过----（转往贵宾卡或卖点）
十二、老客户都没有优惠吗？
错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价
错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的
错：我们这都是公司定价来的
对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。
对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！
十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。
错：不好意思，这不是多少的问题！
错：我们新货确实没有折扣
错：您穿起来好看最重要了，是不是？
错：我们的产品确实已经很便宜了
错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的
错：那您考虑考虑吧
对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧----（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）
对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）
真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！
十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？
错：是吗？我们店开了好几年了
错：我们这是新的牌子
错：可能你没有注意吧
错：我们在服装界还是比较有名气的
错：我们在很多杂志上有广告的
错：不可能吧
对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！
对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-------
对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有----年了，主要的客户-------主要的风格------我们的特色是------
对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格------
十五、我只是随便看看
错：那您随便看看
错：没关系
错：您先看看，喜欢可以试戴
错：有几款新款不错的
错：好的
错：哦
对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？
对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍------
对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？
十六、某某某同你家比，哪家更好？
错：各有特色，看客户的喜好
错：这很难说
错：我不太了解其他的牌子
错：都不错
错：他们就是广告打的多而已
错：看客户喜欢
对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-------特别适合您的是------
对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品
对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是------
十七、人家都打6折，你们为什么不可以？
错：不好意思，这是公司的规定
错：我们这是全国统一价
错：不好意思，我们这是专卖店，不二价
错：不好意思，我们也没办法
错：如果可以的话我还希望5折卖呢
错：有些是拉高价位之后再打折
对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前----
对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？
十八、为什么你们的产品要比别人的贵？
错：因为质量不一样
错：因为我们的设计比较好，比较有名
错：手工和设计都不一样
错：您要便宜的也有
对：您指的别人是-------啊！
原来如此，是这样-----（加上产品差异化的比较）
对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？
对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品。
十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？
错：这说不准
错：这个折扣已经差不多了
错：不太可能
错：这要看公司的政策了
错：一般来说不会
错：以前没有过，不知道
对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？
对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！
二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”
错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊
错：不会啊，我觉得挺好的
错：您自己觉得呢
错：主要还是您自己觉得好不好看最重要
错：没关系！我们还可以看点别的
错：这是我们这一季的重点产品
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协助经销商的注意事项
协助经销商的注意事项
(一)有效的实施方法1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。2.设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细则。3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。
(二)培育指导人员1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。
(三)与负责的推销员连紧1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。2.适时地测定销售效果。1. 教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。
□ 广告、宣传的要诀
(一)宣传、广告政策1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。
(二)宣传、广告业务的管理1. 宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。
(三)借助公司外的机构、专家时1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。
HYPERLINK "http://www.wiseman.com.cn/management/tools/managementrule/14/1409/140901/140901009.htm" 销售经理管理手册(第九部分)
(一)有效的实施方法1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。2.设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细则。3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。
(二)培育指导人员1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。
(三)与负责的推销员连紧1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。2.适时地测定销售效果。1. 教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。
□ 广告、宣传的要诀
(一)宣传、广告政策1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。
(二)宣传、广告业务的管理1. 宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。
(三)借助公司外的机构、专家时1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。
HYPERLINK "http://www.wiseman.com.cn/management/tools/managementrule/14/1409/140901/140901009.htm" 销售经理管理手册(第九部分)
某公司销售经理管理手册
销售方针的确立与贯彻
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。
2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。
3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据， 订定适合的销售方针。
2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、 回 收管理等等)，都必须制定方针。
3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。
2.尽量避免"自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形"发生。
3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。
□ 销售计划的要点
(一)销售计划的内容
1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值， 和计划的实施步骤而已。
2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。
(二)拟定销售计划时的应注意事项
1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。
2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。
3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。
4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。
(三)销售计划的实施与管理
1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。
2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。
3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
销售部内部组织的营运要点
(一)销售组织与业务效率
1.销售部内的(a)组织和推销人员的关系，(b)组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。
2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。
3.不可忽略组织管理的研究。
(二)组织营运的重点
1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。
2.对于推销人员，要训练其团队精神。
3.在销售组织里，要特别注意?销售的分担与配置?使命、报告系统?责任与权限的明确划分。
(三)权限内组织的修正
1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。
2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。
□ 销售途径政策的注意事项
(一)根据自己公司的实际情形
1.对于业界、自己公司在业界里的立场、商品、资本、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。
2.独自的系统化?参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。
(二)应以效率性为本位
1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。
2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。
3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。
4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。
(三)寻求与试行新的销售途径
1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。
2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。
□ 市场调查的注意事项
(一)计划与策略必须详尽
1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。
2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。
3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。
4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。
(二)调查结果的有效运用
1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。
2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。
3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。
(三)公司外的专门机构负责调查时
1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、 信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。
2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。
□ 新设立或撤消分公司、营业处的注意事项
(一)新设立或撤消均要慎重考虑
1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。
2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。
3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。
4.新设立分公司时的注意事项
(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。
(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根 据销售经理本身的想法及信念方可。
(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。
(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。
(二)缩小、撤消时的注意事项
1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。
2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。
3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。
□ 开发新产品的注意事项
(一)不要委任其它部门
1.供给商品的计划部门、制造的开发部门等，在组织上隶属其他单位时，也不可以完全委任对方。
2.若商品的开发部门，在自己的管辖范围内时，也不可以委任对方。
3.最重要的是，要与企划部门及开发部门共同研究。
(二)构想、情报的提供与协助
1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部门。
2.代理商与消费者的意见特别重要。
3.大规模的公司要有制度地收集情报。
4.应积极地经常与开发部门(有关人员)协同研究，并举行检讨会。
(三)市场开发与销售
1.如果没有得到销售部门的协助，无论商品多么优良，仍难有较高的销售量。
2.不要对商品的可销性妄下结论。
3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。
□ 适当人选的配置
(一)适当人选的配置
1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员。 2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，
设立专门的部门及配置适当人选。
3.公司内若无适当人选，可向外寻求。
4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。
(二)销售经理应有的态度
1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。
2.当部属求援时，要即时行动。
3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。
□ 信用调查的注意事项
(一)信用调查的方法
1.信用调查的方法分为两种①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。
2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。
(二)销售部门实行调查时的注意事项
1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。
2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型
化。
3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。
4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。
5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。
(三)借助公司以外的机构时
1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。
2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。
□ 估价的注意事项
(一)估价方式的决定
1.不管估价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。
2.新产品、改良品，应由制造部门、设计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重地估价。
3.估价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。
4.销售经理一定要仔细看估价单。
(二)充分了解有关的情报
1.估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。
2.要积极地使用各种手段来收集情报。
3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。
(三)估价单提出后的追踪
1.估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。
2.根据估价单的存根，作定期或重点式的研讨。
3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。
契约的注意事项
(一)订定契约时愈慎重愈有利
1.交易开始时的契约，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。
2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入契约
里。
3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。
(二)拟定交易规定或契约书
1.契约应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的契约时，应更加慎重。
2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定
等)。
3.重要的和交易内容复杂的契约书，必须请专家(公司内、外的)过目。
4.任何一种契约书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。
(三)违反契约或发生纠纷时
1.销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。
2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。
3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。
□ 顾客管理的注意事项
(一)顾客总帐的作法和活用
1.根据一定的格式，作成顾客总帐(或卡片)。
2.顾客很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。
3.顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。
4.应随着顾客情况的变化，加以记录。
(二)与顾客保持良好的关系
1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。
2.销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。
3.不管如何，与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。
4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。
(三)指导顾客的方法
1. 积极地将有利的情报提供给顾客。
2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。
3.顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。
对于代理商、特约商的注意事项
(一)代理商制度是否适切
1.目前的代理商、特约商制度，对于目前的情势是否恰当，必须经常加以分析、检讨。
2.也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。
3.新订定代理商制度时，必须特别慎重，若处理不当，将来会造成行销通路上的困扰。
(二)把握各代理商的实况
1.销售经理对于各代理商、特约商的实况，应有详细的了解。
2. 作代理商总帐(卡片亦可)，对方的销售或变更事项，应随时加以记录。
3. 不要仅依靠推销员的报告，销售经理也要亲自去访问，以便更加认识各种实况。
(三)与代理商保持良好的关系
1. 不但要与代理商维持良好的关系，同时，要尽一切努力，让代理商协助自己的公司。
2. 对于代理商的请求，亦应尽量予以协助(但要衡量自己公司的力量)。
3.对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导，要积极地进行(没有专任人员时，经理必须负责)。
□ 促进销售的重点
(一)一般的重点
1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。
2.在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。
3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。
(二)直销部门应注意的事项
1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。
2.倘若销售不佳，不可只责备推销员(直销部门)，应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。
3.不可太固执于自己的企划；应随着情势的变化，迅速地修正企划。
(三)销售部门应注意事项
1.关于销售的促进，不可以完全依赖销售企划部门。
2.让各科实行独自的销售计划。
3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。 4.销售部门是否能够提高销售，这完全是经理的责任。
协助经销商的注意事项
(一)有效的实施方法
1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。
2.设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细
则。
3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。
4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。
5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。
(二)培育指导人员
1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。
2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。
(三)与负责的推销员连紧
1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。
2.适时地测定销售效果。
1. 教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。
□ 广告、宣传的要诀
(一)宣传、广告政策
1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。
2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。
3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。
(二)宣传、广告业务的管理
1.宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。
2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。
3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。
(三)借助公司外的机构、专家时
1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。
2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。
3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。
4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。
展示会、旅行招待会的实施要诀
(一)共通的要点
1.企划时，不要完全依赖①高阶层上司的构想，②经理的构想，③特定部下的意见，④过去计划的惯性，⑤同行业的作法。
2.要特别重视利润。利润的算法可以采用：个别计算各展示会、旅行招待会的利润，以及综合计算一定期间内，所有的展示会、旅行招待会的利润等两种。
3.尽早订立计划。计划前应充分地调查、分析、研讨。
4.会场上要用和谐的态度，主动地招待顾客。
(二)展示会的要诀
1.不可依照销售经理的喜好，来选择展示会的商品。
2.销售经理应亲临租用的会场察看。
3.销售经理要亲自邀请主要的客户务必莅临。
(三)旅行招待会的要诀
1.事前要确知参加者的姓名、人数，并特别留意参加者是否携带家眷或同伴。
2.分配房间时，销售经理应成为中心人物，尽量使气氛热闹。
□ 情报管理的要诀
(一)情报的内容
1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。
2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。
3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选
择。
(二)情报的收集法
1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。
2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。
3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。
(三)情报的活用
1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。
2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。
3.情报、资料应不断地新陈代谢。
销售方面计数管理的注意事项
(一)计数管理的内容
计数管理的主要项目如下：
1.与销售及利润有关的销售额、退货减价、进货、毛利、存货额、存货周转率、经费、收款、回收率及其他。
2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、附加价值、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。
3.各种计划的预估与实绩间的差异。
4.计数分析数值。
5.其他。
(二)计数意识及正确的实施法
1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。
2.切莫捏造数字或玩弄计数。
(三)预估、实绩的研讨与对策
1.销售经理果断地研究自己所管部门的科、股、个人(个别的推销员、客户、商品等)的预估与实绩。
2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。
□ 配销的实施要诀
(一)销售目标的修订要诀
1.依分公司、科、个人的努力，编订可能实现的销售目标。
2.尽量依照利润本位(营业利润、毛利、大概的附加价值等)，分配销售目标。
3.分配销售目标时，要考虑各部门、各人的能力、特质等。
(二)尽量朝着目标管理的方向努力
1.要将上司分配的销售目标，当作自己(或者是科、股)的挑战目标，努力实行。
2.个人的销售额总计，最好能符合公司的销售目标。
3.销售经理应教导部属，使之具有达成目标的观念。
4.管理者应努力提高部属的观念，这是欲达成目标所需的最重要工作。
(三)分配额的调整与检讨
1.公司内、外的情势激变时，要慎重地调整分配目标。
2.不可忽略实绩与结果的检查，以作为再挑战的参考。
交货、送货的注意事项
(一)严守交货日期
1. 有些推销员或出货、交货的经办人不太重视交货日期，这种观念要改
进。
2.接受订单时，对交货日期要有把握方可。
3.接受已无存货的订单时，需先确定进货的时间。
4.销售经理应经常留意下属是否严守交货日期。
(二)出货的注意事项
1.最好设置出货、交货的专门部门或负责人。
2.交货期较长的，或分期交货的，应依订单的内容作交货管理。
3.若发生迟延交货的情形，或送错货物的情况时，应分析其原因，并图谋对策。
(三)委托公司外的专门业者时
1.欲决定是否应委托公司外的专门业者时，除了考虑经济因素外，亦需考虑营业、销售的综合利润。
2.应对专门业者作必要的教导与指示，以防客户对公司产生不良的印象。 3.要与专门业者密切的洽商、联系。
□ 货款回收的注意事项
(一)最重要的是防止呆帐
1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。
1. 准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限
度。
3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。
4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。
5.若发现异常情况，应即采取必要措施(限制销售、促进回收货、设订担保物、其他)。
(二)债权管理及促进回收
1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。
2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。
3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。
4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。
减价退货的实施要诀
(一)决定实施标准
1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。
2.应列出减价及退货的限度及其标准。
3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。
(二)把握实际的情况
1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。
2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他) 减价、退货的金额、比率、件数等。
3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。
(三)减价、退货的减少及预防政策
1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。
2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。
3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。
□ 处理索赔问题的注意事项
(一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。
2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生 时，才图谋对策。
(二)销售部门的处理
1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。
3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
(三)要与制造部门等联络
1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。
2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
3.与制造部门保持联系，召开协议会。
□ 标价包装的注意事项
(一)销售部的注意事项
1. 厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。
2. 这是商品的最后作业，对品质及交货日期的管理是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。
(二)作业效率化
1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以减少作业量。
2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。
3.积极地采用作业者的意见及构想。
4.力求作业环境的舒适
(三)质量管理的注意事项
1.质量管理兼具检查的工作，故应订定质量检验的标准。
2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施管理与监督。
销售事务管理的注意事项
(一)销售事务的重视与指导
1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。
2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。
3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。
4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。
(二)销售事务的组织与制度
1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。
2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。
3.销售事务是根据询价_估价_接订单_制造(出仓)_交货_收款_进帐等的综合效率所订的事务制度。
(三)销售事务的改善
1.研究效率最高的事务处理法，并经常予以检讨。
2.利用电子计算机及其他机械，以求机械化、省力化。
(四)与分公司保持良好的关系
1.总公司的销售部主动与分公司竞争是一种好现象，但不能导致对立或不协调。
2.销售经理需特别留意，保持相互间的良好关系。
(五)协调与联络
1.要密切的实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交换。
2.应特别注意彼此间意见的沟通，以免发生误会或不协调。
(六)访问、指导、激励
1.总公司销售部的经理，应尽量找机会访问分公司，不可总是把分公司的人叫到总公司来。
2.访问分公司时，需作必要的指示、教导、激励与慰问。
3.不要仗着总公司的威风，烦扰分公司的人。
□ 推销员的活动管理要诀
(一)推销活动的特征
1.推销员必需离开公司，远离上司，依自己的责任行动。
3. 推销活动的管理以自我管理为主体，故提高推销员的道德心及责任感为最重要的事。
(二)行动报告制
1.各推销员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天访问的地点及事项。
2.按日报告(或按周报告)不仅达到行动管理的目的，同时，也是情报管理上的重要事项。
3.每日(早晨或黄昏)开会需以上司为中心，以作必要的指示及正确的指导。
(三)出差管理
1.近距离或住宿出差，要让职员提出申请(预定)，并审阅出差内容。
2.长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。
3.应规定期限内，完成旅费的清算。
□ 销售会议的处理要诀
(一)必要时才开会
1.必要、不可缺的洽商、讨论时，才召开会议。
2.销售部门的主要会议为①销售干部会议，②各科、股的洽商会议，③与制造部门(或提供货源的厂商)的协调会议等。
(二)会议的进行法
1.议题要在事前通知参加者。
2.要严守时间(开始与结束的时间)。
3.理该参加者，均应出席。
4.设一司仪，依程序进行会议。
5.不可变成特定者或个人的讲演会。
6.尽量让多数人发言。
7.最后应将决议事项整理好，让参加者确认。
8.应在短时间内完成会议(时间不加节制的会议，徒浪费时间而已)。
(三)销售经理的注意事项
1.不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。
2.不要变成销售经理个人的演讲会。
3.会议中所决定的事情，要确实地施行。
□ 销售经费管理的注意事项
(一)经费有(a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。
(a)及(b)应分别处理，尤其是(a)的费用若随便限制、减少的话，销售活动将不能活泼，而益趋衰退。
任何投资都要得到效果，因此，必须节省不必要的经费。
(二)独立的会计制度或预算控制制度
1.销售经费需依各种科目，编列年、月预算。
2.除3列预算的金额外，并应列预算所根据的数值、实施的项目及方法。
3.销售经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。
(三)经费管理的办法
1.要迅速正确地把握预算与实绩的差异。
2.要仔细研讨变动费用(运费、出差旅费等)与销售额间的关连。
3.销售经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。
销售统计的处理要诀
(一)统计内容的决定
1. 作太多的销售统计，徒劳而无功；故只要把必要的加以统计并迅速正确地作好即可。
2.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，确定何种统计为必要的。
3.适时地检讨统计的内容，就会发觉有些统计是不必要的。
(二)统计的作法
1.尽量节省手续及时间。
2.有效地利用电子计算机及其他计算机器。
3.利用其他部门(如财务、企划、制造部门)所作的统计资料。
4.当同一销售部门的各单位需作同样的统计时，应由一个单位作好后，再 送给有关的单位。
(三)统计资料的有效运用
1.统计的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视统计。
2.能够有效地运用统计于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对统计资料发生兴趣，并运用于销售的业务上。
□ 店内的配置、陈列应注意事项
(一)集思广益
1.应集思广益，以使店内有更好的配置及陈列。
2.广益包括①客户的意见、批评，②从业员的意见、构想，③其他公司(或 其他店)的情报，④专家的智慧等。
3.不可按照销售经理个人的喜好或偶发的构想来配置、陈列。
4.要力求简单，不必太花费功夫、费用，应作各种尝试。
(二)改装、增新设备的问题
1.事前需作充分的调查、分析及仔细的企划。
2.要预估改装、增新设备所引起的损益是否合算。
3.尽量排除乐观性的预测，要以客观的态度计划与实施。
(三)请教专家
1.若公司内有专门的单位或人才，应予利用。
2.若进货的厂商或批发商有专门的机构(或人)，应主动地请求意见。
3.若欲利用分公司以外的专家时，应先充分地确定对方的能力。
□ 进货管理的注意事项
(一)指定进货的承办人
1.若进货事项归销售部门管辖，那么，一定要指定进货的承办人。
2.要选用具有商品知识、通晓进货厂家、有交涉能力、办事周详、诚实的人。
3.销售经理应常留意进货业务。
(二)进货计划与管理
1. 进货计划以销售计划及存货计划为基础，故应先确立基本的计划方可。
2. 若依各销售部、分店、营业处独立进货与存货所发生的浪费现象，则必须注意总体性的控制。
3.进货及付款的日期，需与财务部的经办人联络、协调。
4.若有资金调动优先的情况时，要特别严守其进货管理(要与财务部保持联系)。销售经理应详查有无过度进货。
(三)进货来源的管理
1.作进货来源卡，以判断各进货来源的动向与成绩。
2.销售经理应尽量访问进货厂家，与之保持良好的关系，并收集促销的情报。
□ 商品管理的注意事项
(一)适当的存货
1.商品应设立适当的存货标准，据以补货(或退货)。
2.除了从销售方面检查适当的存货外，亦应从利息方面检查存货量。
3.若另外设立商品中心(销售部管辖外)，应与之保持适当的联系。
(二)商品的进货与出货手续
1.若有正式的存货设备，存货量多时，应设仓库的负责人(专任者)。
2.进货、出货均应按所规定的传票实行。总公司与分公司间的进货、出货亦应比照规定。
3.进货、出货的记录，应考虑记录的利益与记录所需的手续的相关性，应采取利益多的记录方法。
4.样品的管理容易受忽视，关于这一点，要加以注意。
(三)盘存的清查
1.尽量每个月清查盘存，至少应三至六个月作一次。
2.清查盘存可明了公司全部营业的正确损益情形，这是公司的盈亏管理所必需的手续。
管理者的基本条件
管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。
(一)统率力
若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。
(二)指导力
管理者本身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。
(三)洞察力、判断力
要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。
(四)创造力
除了利用部属的创造力外，销售经理本身若具备优秀的创造力，必能相得益彰。
(五)体力、意志力
若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。
(六)政治力
即交涉方面的能力。
(七)个人的吸引力
最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。
□ 管理者所需的自觉与矜持
(一)有自觉才会有正确的行动
1.销售经理本身往往缺乏干部的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。
2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。
(二)自觉心
1.销售经理(干部、管理者)首先需了解自己的职责后，才会产生自觉心。
1. 了解身为干部者的职责后，才能言行一致，产生正确的自觉意识。
(三)干部应有的矜持
1.矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己(管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦因人而异。
2.缺乏自尊心与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。
□ 销售经理的职责
(一)有些销售经理并不了解自己的职责
1.要全面地、正确的了解销售经理的职责。
2.站在当事人(销售经理)的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。
(二)把握的原则
1.首先，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。
2.其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。
3.再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先处理。
(三)不能偏爱于自己的喜好
1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务(例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。
2.往往自己不拿手或讨厌的事情，却是管理者应尽的职责。
管理者的配置方法
(一)分担的工作适量、适质
1.每个部门的业务分担，可依分担规定等实施，重要的是销售经理本身应分担何种工作。
2.个人的业务分担，量的方面不可过多或过少，质的方面应求适合。
(二)把握实际情况
1.身为销售管理者，应该知道自己的部属负责何种工作。
2.最好能制作一张图表，以了解各部属的工作情形。
3.人数多时，定期地作个人职务分析与工作分担调查，也是一种方法。
(三)重点应放在重要的工作上
1.个人的分担工作，应从最重要、不可缺的工作开始。
2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分担。
2. 销售业务的重要性依内外情势的变化而有所不同，故不可把分担的工
作，固定让一个人处理。
□ 权限委让的方法
(一)权限的内容
1.权限委让一般是根据职位(经理、科长、股长等)划分的。
1. 权限分(a)共同权限，(b)个别权限。(c)职务间共同的，(d)因职务不同而有所不同。
(二)权限规则的决定
1. 对主管以上的人，因有公司性的权限规定(虽然有些事情没有规定)，依此规定执行即可。
2.主管以下，即股长、主任及一般职员，亦需明确地规定其责任权限。
3.销售经理应在可能的范围内，决定自己的部属的责任与权限。
(三)委让的要诀
1.若欲将工作的决定及处理委让给部属，应视部属的能力来处理。
2.各部属能力的判断，应公正客观地把握。
2. 虽然有些不放心，但是亦应将简易的事情委让给部属，否则，部属永远不会产生真正的能力。
□ 命令部属的方法
(一)命令系统的确立与遵守
1. 命令系统是联络组织上下的系统，但有些组织并未明确地设立此种系
统，致使指示、命令发生冲突。
2. 原则上，命令系统应将命令依序下达(经理下达给科长，科长下达给股
长)，若有特殊情况，需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上司。
(二)命令的内容要明确
1. 命令的内容应具体、简洁、易于了解。有时，自己认为易于了解，但对 方(受命者)可能并不明了。
2.命令的内容中，切勿加上希望、注意事项或抱怨等。
(三)要确定受命者是否完全了解
1.最好让对方复诵一次，以确认他是否了解。
2.一定要让受命者带着备忘录，以便把内容记下来。
(四)经过结果的追踪
1.不要以为命令下达，便算了事。
2.若受命者未提出报告，应主动地追踪、观察其结果。
接受部属报告的方法
(一)报告制度的确立
1.应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。
2. 一定要让部属遵守报告制度。对于不遵守者，应加以强调(或反复地说)，促其履行。
(二)接受报告时
1.应让提出报告者先说出结论，若有时间，应尽量听其说明经过。
2.口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度。
3.对于书面报告，应审阅。
3. 不管是口头或书面报告，若部属的报告不得要领时，身为上司者，应教导他。
(三)安抚、指导、与支援
1.部属完成报告后，一定要加以安抚与激励。
2.必要时，应作指导，若认为部属需要支援时，应立即行动。
□ 褒奖部属的方法
(一)褒奖的重要性
居于下列理由，用人时，褒奖是不可缺少的。
1.褒奖后，部属会产生信心。信心就是力量。
2.受到褒奖，心境自然愉快；碰到困难的事，也不觉得苦。
3.受褒奖后，会增加对上司的信赖感。
(二)褒奖的要诀
1.褒奖就是承认对方优秀、进步，及对其深具信心。
1. 褒奖时①要了解值得褒奖的事实，②若固执自我，将看不见他人的优点，更遑论说出褒奖的话了。
(三)不可过于奉承
1. 奉承与褒奖在意义上稍有不同。奉承将褒奖的话说得太夸大，或任意褒奖。
2. 奉承之事，偶而为之，并无大害，但常常如此，会致使①部属变得无能，②甚或对上司失去信赖感。
□ 告诫及责备部属的方法
(一)告诫及责备的必要性
1. 褒奖会使人内心舒适，是用人所不可缺的；但若要栽培部属，告诫及责备亦是必要的。
2.部属受了上司的告诫、责备后，就会自我反省，因而有所进步。
3.告诫与责备是领导者的重要责任。
(二)要设身处地为对方着想
1.不可因自己的情绪或脾气，随意地告诫、责备部属。
2.若以博爱、诚意与关怀的态度提出告诫或责备，对方一定会接受。
2. 若用会损及对方的自尊心、面子的方法，是不会有效果的(如在他人面
前指责等)。
(三)注意事项
1.要以褒奖三次，指责一次的比例。
2.先褒奖，再提出告诫。
3.告诫、责备的时间越短越好。
4.要选择对方在心理上能够接受的时候。
□ 管理部属的方法
(一)把握应注意的重点
1. 欲正确了解管辖部门的全体和各部属的情形，先决条件是留意各细节。
2. 销售经理若对重要的事情不甚留意，或管理不得要领，自己的能力必会遭致部属怀疑，而失去权威。
(二)管理的方法
1.根据数值
应注重计划、预估与实绩数值的差异
2.根据报告
从口头、书面报告，掌握各问题的内容及重点，以便管理。
3.根据会议、检讨会等
若销售经理经常不在公司内，这种方法最为有效。
4.根据观察
在室内，可静坐观察；在室外，则应以巡视、巡回等方法观察。
(三)以自我管理为原则
1.只有在上司监督下，才会努力工作的人，实在太没有敬业精神了。
2.要培养不管上司在不在，都会尽力工作的人，以创造良好的工作气氛。
指导、培育部属的要诀
(一)要有计划、持续性的实施
1.身为管理者的销售经理，应有指导、培育部属的强烈观念。
2.应订定全体的(部门)、个别的(各人)教育计划、指导计划，据以培育、
指导部属。
3. 培育一个人，需要长久的时间，万不可期望速成，故需有耐性，继续不断地努力。
(二)选定指导的方法
1. 教育、指导方法分为集体指导与个别指导，又分为会义式的、讨论式的、OJT(经由实务、工作来学习)，Role Playing(让职员假扮某种职位，以培养办事能力)等。
2. 对教育对象、教育内容、预算、时间、设备等作综合性的判断后，再选择最理想的教育方法。
(三)重视个别教育
1.身为主管者，应特别注重个别教育。
2.个别教育、指导最好由经理、科长亲自作，同时，也要让部属的直接
上司实施。
3.评价教育、指导的效果。
□ 与上司关系的注意事项
(一)把握上司的方针
1. 销售经理的上司是高阶层人士，故需要正确地把握其上司的方针与想
法。
2.若对上司的方针不了解，便要主动地请示。
(二)指示与命令的接受法
1.接受时，需求明确，若有不明了处，应以礼貌的态度请示。
2.要以愉快、热心、诚恳的表现、态度接受。
3.重要的事要记录在备忘录里。
(三)报告、联络的要诀
1.需依规定实行报告、联络。
2. 报告时，应先提出结论；其经过的说明，要配合上司的询问及时间的限制。
3.书面报告应站在审阅者的立场来实施。
(四)告诫、责备的接受法
1.对告诫、责备应虚心地接受，绝对不可当场辩解。
2.若上司的告诫有明显的错误，应另外找时机，委婉地说明。
销售经理本身若能恰当地实行上述各点，对部属亦能保持上司应有的正
确态度。
□ 与其他部门的联络与协调
(一)特别重要的联络、协商
下列情况的联络、协商特别重要。
1.销售业务内容特别复杂或重要的案件。
2.销售业务需要和其他部门共同协调处理时。
3.互相间存在着误会或双方步调不一致时。
4.案件的处理，对其他部门有很深的关连性时。
(二)联络、协调方法
1.利用会议
应视案件的重要性，经常召开。
2.利用电话、文书等
案件的内容特别重要时，经常使用电话、文书等。
3.应采取主动的态度
主动作访问、或接受对方的访问。
(三)应采取主动的态度
1.不可嫌麻烦，应主动与其他部门联络、洽商。
2.不要存着"对方应该会与我联络"的观念。
□ 销售业务的改善与合理化
(一)销售经理应保持正确的观念
1.干部对该如何有效地处理自己所管部门的业务，应深切地表示关心。
2.除有正确的观念外，不可忽视或压抑部属的改善意见、构想、提案等。
(二)改善与合理化的手续
手续的原则如下：
1.决定改善、合理化的对象(尽量把重点放在效果大的事项上)。
2.相关业务的实态与调查分析(调查越广泛，越能清楚地了解)。
3.改善、合理化的案件的检讨与决定，需有充分的人员和时间。
4.案件的实施与修正应迅速地执行(使用新方法，发生障阻时，应除去障
阻，修正案件)。
(三)改善与合理化的范围
1. 对全公司的事务或特定的事项，若有专门负责合理化的部门时，除了此一部门应处理的事务外，其余的问题均归自己所管的部门负责。
2.只要是销售经理的责任权限内的事务，均不可怠忽。
□ 销售经理执行职务的方法
(一)部属是自己的镜子
1. 欲了解领导者的才能如何，观察他的部属便可一目了然，销售经理应记住此事，以为处事、行动的准则。
2. 若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部属，销售经理应视之为自己的责任。
(二)最重要的是以身作则
1. 想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，部属才服从。
2.上司是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。
3.干部要怀有先忧后乐的态度。
(三)经常反省
1. 虽然自己认为没有错，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。
2. 若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。
□ 自我启发的要诀
(一)自我启发的重要性
1. 自我启发对所有的人都是必要的，对身为销售业务领导者的经理，更是重要的事。
2.人大多有好逸恶劳的本性，即使销售经理也不例外。
(二)自我启发的方法
1.工作方面
对自己的工作，尽全力以赴，自然就会进步。
2.生活方面
若能适当地安排自己的生活，使之更充实，也是一种自我启发。
3.要作各种努力、学习
阅读、听取他人的意见、自我学习、参加研习会、参观等，都可以增广
见闻。只要努力，学习的方法是无穷的。
(三)继续不断的努力
1.人的成长需要长时间，继续不断的努力。
2. 没有耐心，或三分钟热度的学习方法，是不会有效果的，每一个人都应该继续不断地努力。
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。
2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。
3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据， 订定适合的销售方针。
2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、 回 收管理等等)，都必须制定方针。
3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。
2.尽量避免"自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形"发生。
3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。
□ 销售计划的要点
(一)销售计划的内容
1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值， 和计划的实施步骤而已。
2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。
(二)拟定销售计划时的应注意事项
1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。
2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。
3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。
4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。
(三)销售计划的实施与管理
1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。
2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。
3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
销售部内部组织的营运要点
(一)销售组织与业务效率
1.销售部内的(a)组织和推销人员的关系，(b)组织的编成方式和业务效率及销售有密切的关系。
2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。
3.不可忽略组织管理的研究。
(二)组织营运的重点
1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。
2.对于推销人员，要训练其团队精神。
3.在销售组织里，要特别注意?销售的分担与配置?使命、报告系统?责任与权限的明确划分。
(三)权限内组织的修正
1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。
2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。
□ 销售途径政策的注意事项
(一)根据自己公司的实际情形
1.对于业界、自己公司在业界里的立场、商品、资本、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。
2.独自的系统化?参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。
(二)应以效率性为本位
1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。
2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。
3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。
4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。
(三)寻求与试行新的销售途径
1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。
2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。
□ 市场调查的注意事项
(一)计划与策略必须详尽
1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。
2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。
3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。
4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。
(二)调查结果的有效运用
1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。
2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。
3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。
(三)公司外的专门机构负责调查时
1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、 信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。
2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。
□ 新设立或撤消分公司、营业处的注意事项
(一)新设立或撤消均要慎重考虑
1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。
2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。
3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。
4.新设立分公司时的注意事项
(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。
(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根 据销售经理本身的想法及信念方可。
(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。
(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。
(二)缩小、撤消时的注意事项
1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。
2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。
3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。
□ 开发新产品的注意事项
(一)不要委任其它部门
1.供给商品的计划部门、制造的开发部门等，在组织上隶属其他单位时，也不可以完全委任对方。
2.若商品的开发部门，在自己的管辖范围内时，也不可以委任对方。
3.最重要的是，要与企划部门及开发部门共同研究。
(二)构想、情报的提供与协助
1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提供给开发部门。
2.代理商与消费者的意见特别重要。
3.大规模的公司要有制度地收集情报。
4.应积极地经常与开发部门(有关人员)协同研究，并举行检讨会。
(三)市场开发与销售
1.如果没有得到销售部门的协助，无论商品多么优良，仍难有较高的销售量。
2.不要对商品的可销性妄下结论。
3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。
□ 适当人选的配置
(一)适当人选的配置
1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员。 2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，
设立专门的部门及配置适当人选。
3.公司内若无适当人选，可向外寻求。
4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。
(二)销售经理应有的态度
1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。
2.当部属求援时，要即时行动。
3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。
□ 信用调查的注意事项
(一)信用调查的方法
1.信用调查的方法分为两种①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。
2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。
(二)销售部门实行调查时的注意事项
1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。
2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型
化。
3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。
4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。
5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。
(三)借助公司以外的机构时
1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。
2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。
□ 估价的注意事项
(一)估价方式的决定
1.不管估价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。
2.新产品、改良品，应由制造部门、设计部门或其他部门累计成本后，再予以慎重地估价。
3.估价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。
4.销售经理一定要仔细看估价单。
(二)充分了解有关的情报
1.估价单提出以前，必须尽量正确地收集顾客及同灶者(有估价竞争时)的情报。
2.要积极地使用各种手段来收集情报。
3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。
(三)估价单提出后的追踪
1.估价单提出后，必须收到迅速而正确的回馈。
2.根据估价单的存根，作定期或重点式的研讨。
3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。
契约的注意事项
(一)订定契约时愈慎重愈有利
1.交易开始时的契约，不论是以书面或口头约定，都要格外地慎重。
2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入契约
里。
3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。
(二)拟定交易规定或契约书
1.契约应尽量根据规定或文件，尤以签定重要的交易或大批交易的契约时，应更加慎重。
2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定
等)。
3.重要的和交易内容复杂的契约书，必须请专家(公司内、外的)过目。
4.任何一种契约书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。
(三)违反契约或发生纠纷时
1.销售经理必须亲自想好对策加以处理，不可完全交予部属去处理。
2.不管是由那一方所引起，不可轻易地放弃或随意处理。
3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。
□ 顾客管理的注意事项
(一)顾客总帐的作法和活用
1.根据一定的格式，作成顾客总帐(或卡片)。
2.顾客很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。
3.顾客的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充分加以指示和指导。
4.应随着顾客情况的变化，加以记录。
(二)与顾客保持良好的关系
1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与顾客保持良好关系。
2.销售经理不要只去访问特定的顾客，而应普遍地作巡回访问。
3.不管如何，与顾客沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。
4.销售经理必须充分了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。
(三)指导顾客的方法
1. 积极地将有利的情报提供给顾客。
2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导顾客。
3.顾客提出意见时，要坦诚、热心地接受。
对于代理商、特约商的注意事项
(一)代理商制度是否适切
1.目前的代理商、特约商制度，对于目前的情势是否恰当，必须经常加以分析、检讨。
2.也要经常不断地研究代理商的增减、编制和变更交易条件等问题。
3.新订定代理商制度时，必须特别慎重，若处理不当，将来会造成行销通路上的困扰。
(二)把握各代理商的实况
1.销售经理对于各代理商、特约商的实况，应有详细的了解。
2. 作代理商总帐(卡片亦可)，对方的销售或变更事项，应随时加以记录。
3. 不要仅依靠推销员的报告，销售经理也要亲自去访问，以便更加认识各种实况。
(三)与代理商保持良好的关系
1. 不但要与代理商维持良好的关系，同时，要尽一切努力，让代理商协助自己的公司。
2. 对于代理商的请求，亦应尽量予以协助(但要衡量自己公司的力量)。
3.对于代理商的销售及营业促进有帮助的情报提供与指导，要积极地进行(没有专任人员时，经理必须负责)。
□ 促进销售的重点
(一)一般的重点
1.公司及销售部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。
2.在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。
3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，确实地施行。
(二)直销部门应注意的事项
1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。
2.倘若销售不佳，不可只责备推销员(直销部门)，应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。
3.不可太固执于自己的企划；应随着情势的变化，迅速地修正企划。
(三)销售部门应注意事项
1.关于销售的促进，不可以完全依赖销售企划部门。
2.让各科实行独自的销售计划。
3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。 4.销售部门是否能够提高销售，这完全是经理的责任。
协助经销商的注意事项
(一)有效的实施方法
1.有关协助经销商方面，销售部门要订定年度方针和实施计划。
2.设有专门组织(销售企划科等)时，应该让经办的科长，订定计划和细
则。
3.指导、援助经销商前，要特别研究，应使用何种具体的方法，才会收到最理想的效果。
4.预算必要的经费和提出这些经费的依据K。
5.除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面(特别是经营、销售等方面的技巧)的协助。
(二)培育指导人员
1.最重要的是，培育专业的指导人员，才能指导经销商，使之增加销售。
2.不要让经销商以他们个人的经验来经营或求发展，而应有组织、有制度地教导他们。
(三)与负责的推销员连紧
1.要与负责的推销员经常洽商，以便密切的交换情报。
2.适时地测定销售效果。
1. 教导第一线的推销员有关协助经销商的知识。
□ 广告、宣传的要诀
(一)宣传、广告政策
1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。
2.根据营业与销售的基本政策、销售战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。
3.有关宣传、广告方面，应同业务部门的干部开研讨会，及调整政策。
(二)宣传、广告业务的管理
1.宣传、广告业务的管理应由宣传科或销售促进科或销售企划科等专任管理，并且，最好能够予以专门化。
2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。
3.当销售各科一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专家的意见。
(三)借助公司外的机构、专家时
1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。
2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。
3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。
4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。
展示会、旅行招待会的实施要诀
(一)共通的要点
1.企划时，不要完全依赖①高阶层上司的构想，②经理的构想，③特定部下的意见，④过去计划的惯性，⑤同行业的作法。
2.要特别重视利润。利润的算法可以采用：个别计算各展示会、旅行招待会的利润，以及综合计算一定期间内，所有的展示会、旅行招待会的利润等两种。
3.尽早订立计划。计划前应充分地调查、分析、研讨。
4.会场上要用和谐的态度，主动地招待顾客。
(二)展示会的要诀
1.不可依照销售经理的喜好，来选择展示会的商品。
2.销售经理应亲临租用的会场察看。
3.销售经理要亲自邀请主要的客户务必莅临。
(三)旅行招待会的要诀
1.事前要确知参加者的姓名、人数，并特别留意参加者是否携带家眷或同伴。
2.分配房间时，销售经理应成为中心人物，尽量使气氛热闹。
□ 情报管理的要诀
(一)情报的内容
1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。
2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。
3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选
择。
(二)情报的收集法
1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。
2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。
3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。
(三)情报的活用
1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。
2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。
3.情报、资料应不断地新陈代谢。
销售方面计数管理的注意事项
(一)计数管理的内容
计数管理的主要项目如下：
1.与销售及利润有关的销售额、退货减价、进货、毛利、存货额、存货周转率、经费、收款、回收率及其他。
2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、附加价值、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。
3.各种计划的预估与实绩间的差异。
4.计数分析数值。
5.其他。
(二)计数意识及正确的实施法
1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。
2.切莫捏造数字或玩弄计数。
(三)预估、实绩的研讨与对策
1.销售经理果断地研究自己所管部门的科、股、个人(个别的推销员、客户、商品等)的预估与实绩。
2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。
□ 配销的实施要诀
(一)销售目标的修订要诀
1.依分公司、科、个人的努力，编订可能实现的销售目标。
2.尽量依照利润本位(营业利润、毛利、大概的附加价值等)，分配销售目标。
3.分配销售目标时，要考虑各部门、各人的能力、特质等。
(二)尽量朝着目标管理的方向努力
1.要将上司分配的销售目标，当作自己(或者是科、股)的挑战目标，努力实行。
2.个人的销售额总计，最好能符合公司的销售目标。
3.销售经理应教导部属，使之具有达成目标的观念。
4.管理者应努力提高部属的观念，这是欲达成目标所需的最重要工作。
(三)分配额的调整与检讨
1.公司内、外的情势激变时，要慎重地调整分配目标。
2.不可忽略实绩与结果的检查，以作为再挑战的参考。
交货、送货的注意事项
(一)严守交货日期
1. 有些推销员或出货、交货的经办人不太重视交货日期，这种观念要改
进。
2.接受订单时，对交货日期要有把握方可。
3.接受已无存货的订单时，需先确定进货的时间。
4.销售经理应经常留意下属是否严守交货日期。
(二)出货的注意事项
1.最好设置出货、交货的专门部门或负责人。
2.交货期较长的，或分期交货的，应依订单的内容作交货管理。
3.若发生迟延交货的情形，或送错货物的情况时，应分析其原因，并图谋对策。
(三)委托公司外的专门业者时
1.欲决定是否应委托公司外的专门业者时，除了考虑经济因素外，亦需考虑营业、销售的综合利润。
2.应对专门业者作必要的教导与指示，以防客户对公司产生不良的印象。 3.要与专门业者密切的洽商、联系。
□ 货款回收的注意事项
(一)最重要的是防止呆帐
1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。
1. 准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限
度。
3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。
4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。
5.若发现异常情况，应即采取必要措施(限制销售、促进回收货、设订担保物、其他)。
(二)债权管理及促进回收
1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。
2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。
3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。
4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。
减价退货的实施要诀
(一)决定实施标准
1.不可让推销员依个人的判断，随意决定减价或退货。
2.应列出减价及退货的限度及其标准。
3.减价及退货均应获得销售经理的同意始可。
(二)把握实际的情况
1.减价、退货时，一定要开传票，以保留确切的记录。
2.把握全体及个别(经办人类别、客户类别、商品类别、季节类别及其他) 减价、退货的金额、比率、件数等。
3.需和财务部门(或负责帐务者)保持业务上的密切连紧。
(三)减价、退货的减少及预防政策
1.应加强指示及提醒关系者有关减少、防止减价与退货方面的问题。
2.彻底分析减价、退货的原因，从主要原因着手处理。
3.切莫强迫推销员达成一定的销售额，以免遭致退货。
□ 处理索赔问题的注意事项
(一)销售上的索赔，大多是有关交易方面的问题，即商品、价格、交货期、服务及其他方面的问题。
1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。
2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生 时，才图谋对策。
(二)销售部门的处理
1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。
2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。
3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。
4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。
(三)要与制造部门等联络
1.有关商品(制品)方面的索赔，大多与制造部门有关。
2.要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。
3.与制造部门保持联系，召开协议会。
□ 标价包装的注意事项
(一)销售部的注意事项
1. 厂商、批发商等，有时会集中在销售商的管辖内，做标价、品质检验、包装等工作。
2. 这是商品的最后作业，对品质及交货日期的管理是相当重要的工作，经办的销售经理切不可忽视。
(二)作业效率化
1.经常与顾客及制造包装的厂商交涉，以减少作业量。
2.经常研讨设备、机械、工程、作业方法等，设法提高作业效率。
3.积极地采用作业者的意见及构想。
4.力求作业环境的舒适
(三)质量管理的注意事项
1.质量管理兼具检查的工作，故应订定质量检验的标准。
2.错误的标价及不良的包装，除了会造成直接的损害以外，公司的营业政策亦会蒙受不利，故应提高质量意识，彻底地实施管理与监督。
销售事务管理的注意事项
(一)销售事务的重视与指导
1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。
2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。
3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。
4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。
(二)销售事务的组织与制度
1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。
2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。
3.销售事务是根据询价_估价_接订单_制造(出仓)_交货_收款_进帐等的综合效率所订的事务制度。
(三)销售事务的改善
1.研究效率最高的事务处理法，并经常予以检讨。
2.利用电子计算机及其他机械，以求机械化、省力化。
(四)与分公司保持良好的关系
1.总公司的销售部主动与分公司竞争是一种好现象，但不能导致对立或不协调。
2.销售经理需特别留意，保持相互间的良好关系。
(五)协调与联络
1.要密切的实施销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报交换。
2.应特别注意彼此间意见的沟通，以免发生误会或不协调。
(六)访问、指导、激励
1.总公司销售部的经理，应尽量找机会访问分公司，不可总是把分公司的人叫到总公司来。
2.访问分公司时，需作必要的指示、教导、激励与慰问。
3.不要仗着总公司的威风，烦扰分公司的人。
□ 推销员的活动管理要诀
(一)推销活动的特征
1.推销员必需离开公司，远离上司，依自己的责任行动。
3. 推销活动的管理以自我管理为主体，故提高推销员的道德心及责任感为最重要的事。
(二)行动报告制
1.各推销员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天访问的地点及事项。
2.按日报告(或按周报告)不仅达到行动管理的目的，同时，也是情报管理上的重要事项。
3.每日(早晨或黄昏)开会需以上司为中心，以作必要的指示及正确的指导。
(三)出差管理
1.近距离或住宿出差，要让职员提出申请(预定)，并审阅出差内容。
2.长期性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。
3.应规定期限内，完成旅费的清算。
□ 销售会议的处理要诀
(一)必要时才开会
1.必要、不可缺的洽商、讨论时，才召开会议。
2.销售部门的主要会议为①销售干部会议，②各科、股的洽商会议，③与制造部门(或提供货源的厂商)的协调会议等。
(二)会议的进行法
1.议题要在事前通知参加者。
2.要严守时间(开始与结束的时间)。
3.理该参加者，均应出席。
4.设一司仪，依程序进行会议。
5.不可变成特定者或个人的讲演会。
6.尽量让多数人发言。
7.最后应将决议事项整理好，让参加者确认。
8.应在短时间内完成会议(时间不加节制的会议，徒浪费时间而已)。
(三)销售经理的注意事项
1.不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。
2.不要变成销售经理个人的演讲会。
3.会议中所决定的事情，要确实地施行。
□ 销售经费管理的注意事项
(一)经费有(a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。
(a)及(b)应分别处理，尤其是(a)的费用若随便限制、减少的话，销售活动将不能活泼，而益趋衰退。
任何投资都要得到效果，因此，必须节省不必要的经费。
(二)独立的会计制度或预算控制制度
1.销售经费需依各种科目，编列年、月预算。
2.除3列预算的金额外，并应列预算所根据的数值、实施的项目及方法。
3.销售经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。
(三)经费管理的办法
1.要迅速正确地把握预算与实绩的差异。
2.要仔细研讨变动费用(运费、出差旅费等)与销售额间的关连。
3.销售经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。
销售统计的处理要诀
(一)统计内容的决定
1. 作太多的销售统计，徒劳而无功；故只要把必要的加以统计并迅速正确地作好即可。
2.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，确定何种统计为必要的。
3.适时地检讨统计的内容，就会发觉有些统计是不必要的。
(二)统计的作法
1.尽量节省手续及时间。
2.有效地利用电子计算机及其他计算机器。
3.利用其他部门(如财务、企划、制造部门)所作的统计资料。
4.当同一销售部门的各单位需作同样的统计时，应由一个单位作好后，再 送给有关的单位。
(三)统计资料的有效运用
1.统计的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视统计。
2.能够有效地运用统计于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对统计资料发生兴趣，并运用于销售的业务上。
□ 店内的配置、陈列应注意事项
(一)集思广益
1.应集思广益，以使店内有更好的配置及陈列。
2.广益包括①客户的意见、批评，②从业员的意见、构想，③其他公司(或 其他店)的情报，④专家的智慧等。
3.不可按照销售经理个人的喜好或偶发的构想来配置、陈列。
4.要力求简单，不必太花费功夫、费用，应作各种尝试。
(二)改装、增新设备的问题
1.事前需作充分的调查、分析及仔细的企划。
2.要预估改装、增新设备所引起的损益是否合算。
3.尽量排除乐观性的预测，要以客观的态度计划与实施。
(三)请教专家
1.若公司内有专门的单位或人才，应予利用。
2.若进货的厂商或批发商有专门的机构(或人)，应主动地请求意见。
3.若欲利用分公司以外的专家时，应先充分地确定对方的能力。
□ 进货管理的注意事项
(一)指定进货的承办人
1.若进货事项归销售部门管辖，那么，一定要指定进货的承办人。
2.要选用具有商品知识、通晓进货厂家、有交涉能力、办事周详、诚实的人。
3.销售经理应常留意进货业务。
(二)进货计划与管理
1. 进货计划以销售计划及存货计划为基础，故应先确立基本的计划方可。
2. 若依各销售部、分店、营业处独立进货与存货所发生的浪费现象，则必须注意总体性的控制。
3.进货及付款的日期，需与财务部的经办人联络、协调。
4.若有资金调动优先的情况时，要特别严守其进货管理(要与财务部保持联系)。销售经理应详查有无过度进货。
(三)进货来源的管理
1.作进货来源卡，以判断各进货来源的动向与成绩。
2.销售经理应尽量访问进货厂家，与之保持良好的关系，并收集促销的情报。
□ 商品管理的注意事项
(一)适当的存货
1.商品应设立适当的存货标准，据以补货(或退货)。
2.除了从销售方面检查适当的存货外，亦应从利息方面检查存货量。
3.若另外设立商品中心(销售部管辖外)，应与之保持适当的联系。
(二)商品的进货与出货手续
1.若有正式的存货设备，存货量多时，应设仓库的负责人(专任者)。
2.进货、出货均应按所规定的传票实行。总公司与分公司间的进货、出货亦应比照规定。
3.进货、出货的记录，应考虑记录的利益与记录所需的手续的相关性，应采取利益多的记录方法。
4.样品的管理容易受忽视，关于这一点，要加以注意。
(三)盘存的清查
1.尽量每个月清查盘存，至少应三至六个月作一次。
2.清查盘存可明了公司全部营业的正确损益情形，这是公司的盈亏管理所必需的手续。
管理者的基本条件
管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的主要条件，管理者本身应努力加强各种条件的强化及进步。
(一)统率力
若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。
(二)指导力
管理者本身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。
(三)洞察力、判断力
要洞察各事项的本质，才能作正确的判断。
(四)创造力
除了利用部属的创造力外，销售经理本身若具备优秀的创造力，必能相得益彰。
(五)体力、意志力
若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。
(六)政治力
即交涉方面的能力。
(七)个人的吸引力
最低限度不要让他人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。
□ 管理者所需的自觉与矜持
(一)有自觉才会有正确的行动
1.销售经理本身往往缺乏干部的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。
2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。
(二)自觉心
1.销售经理(干部、管理者)首先需了解自己的职责后，才会产生自觉心。
1. 了解身为干部者的职责后，才能言行一致，产生正确的自觉意识。
(三)干部应有的矜持
1.矜持亦即自尊心。销售经理首先需对自己(管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦因人而异。
2.缺乏自尊心与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。
□ 销售经理的职责
(一)有些销售经理并不了解自己的职责
1.要全面地、正确的了解销售经理的职责。
2.站在当事人(销售经理)的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。
(二)把握的原则
1.首先，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。
2.其次，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。
3.再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先处理。
(三)不能偏爱于自己的喜好
1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务(例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。
2.往往自己不拿手或讨厌的事情，却是管理者应尽的职责。
管理者的配置方法
(一)分担的工作适量、适质
1.每个部门的业务分担，可依分担规定等实施，重要的是销售经理本身应分担何种工作。
2.个人的业务分担，量的方面不可过多或过少，质的方面应求适合。
(二)把握实际情况
1.身为销售管理者，应该知道自己的部属负责何种工作。
2.最好能制作一张图表，以了解各部属的工作情形。
3.人数多时，定期地作个人职务分析与工作分担调查，也是一种方法。
(三)重点应放在重要的工作上
1.个人的分担工作，应从最重要、不可缺的工作开始。
2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分担。
2. 销售业务的重要性依内外情势的变化而有所不同，故不可把分担的工
作，固定让一个人处理。
□ 权限委让的方法
(一)权限的内容
1.权限委让一般是根据职位(经理、科长、股长等)划分的。
1. 权限分(a)共同权限，(b)个别权限。(c)职务间共同的，(d)因职务不同而有所不同。
(二)权限规则的决定
1. 对主管以上的人，因有公司性的权限规定(虽然有些事情没有规定)，依此规定执行即可。
2.主管以下，即股长、主任及一般职员，亦需明确地规定其责任权限。
3.销售经理应在可能的范围内，决定自己的部属的责任与权限。
(三)委让的要诀
1.若欲将工作的决定及处理委让给部属，应视部属的能力来处理。
2.各部属能力的判断，应公正客观地把握。
2. 虽然有些不放心，但是亦应将简易的事情委让给部属，否则，部属永远不会产生真正的能力。
□ 命令部属的方法
(一)命令系统的确立与遵守
1. 命令系统是联络组织上下的系统，但有些组织并未明确地设立此种系
统，致使指示、命令发生冲突。
2. 原则上，命令系统应将命令依序下达(经理下达给科长，科长下达给股
长)，若有特殊情况，需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上司。
(二)命令的内容要明确
1. 命令的内容应具体、简洁、易于了解。有时，自己认为易于了解，但对 方(受命者)可能并不明了。
2.命令的内容中，切勿加上希望、注意事项或抱怨等。
(三)要确定受命者是否完全了解
1.最好让对方复诵一次，以确认他是否了解。
2.一定要让受命者带着备忘录，以便把内容记下来。
(四)经过结果的追踪
1.不要以为命令下达，便算了事。
2.若受命者未提出报告，应主动地追踪、观察其结果。
接受部属报告的方法
(一)报告制度的确立
1.应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。
2. 一定要让部属遵守报告制度。对于不遵守者，应加以强调(或反复地说)，促其履行。
(二)接受报告时
1.应让提出报告者先说出结论，若有时间，应尽量听其说明经过。
2.口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度。
3.对于书面报告，应审阅。
3. 不管是口头或书面报告，若部属的报告不得要领时，身为上司者，应教导他。
(三)安抚、指导、与支援
1.部属完成报告后，一定要加以安抚与激励。
2.必要时，应作指导，若认为部属需要支援时，应立即行动。
□ 褒奖部属的方法
(一)褒奖的重要性
居于下列理由，用人时，褒奖是不可缺少的。
1.褒奖后，部属会产生信心。信心就是力量。
2.受到褒奖，心境自然愉快；碰到困难的事，也不觉得苦。
3.受褒奖后，会增加对上司的信赖感。
(二)褒奖的要诀
1.褒奖就是承认对方优秀、进步，及对其深具信心。
1. 褒奖时①要了解值得褒奖的事实，②若固执自我，将看不见他人的优点，更遑论说出褒奖的话了。
(三)不可过于奉承
1. 奉承与褒奖在意义上稍有不同。奉承将褒奖的话说得太夸大，或任意褒奖。
2. 奉承之事，偶而为之，并无大害，但常常如此，会致使①部属变得无能，②甚或对上司失去信赖感。
□ 告诫及责备部属的方法
(一)告诫及责备的必要性
1. 褒奖会使人内心舒适，是用人所不可缺的；但若要栽培部属，告诫及责备亦是必要的。
2.部属受了上司的告诫、责备后，就会自我反省，因而有所进步。
3.告诫与责备是领导者的重要责任。
(二)要设身处地为对方着想
1.不可因自己的情绪或脾气，随意地告诫、责备部属。
2.若以博爱、诚意与关怀的态度提出告诫或责备，对方一定会接受。
2. 若用会损及对方的自尊心、面子的方法，是不会有效果的(如在他人面
前指责等)。
(三)注意事项
1.要以褒奖三次，指责一次的比例。
2.先褒奖，再提出告诫。
3.告诫、责备的时间越短越好。
4.要选择对方在心理上能够接受的时候。
□ 管理部属的方法
(一)把握应注意的重点
1. 欲正确了解管辖部门的全体和各部属的情形，先决条件是留意各细节。
2. 销售经理若对重要的事情不甚留意，或管理不得要领，自己的能力必会遭致部属怀疑，而失去权威。
(二)管理的方法
1.根据数值
应注重计划、预估与实绩数值的差异
2.根据报告
从口头、书面报告，掌握各问题的内容及重点，以便管理。
3.根据会议、检讨会等
若销售经理经常不在公司内，这种方法最为有效。
4.根据观察
在室内，可静坐观察；在室外，则应以巡视、巡回等方法观察。
(三)以自我管理为原则
1.只有在上司监督下，才会努力工作的人，实在太没有敬业精神了。
2.要培养不管上司在不在，都会尽力工作的人，以创造良好的工作气氛。
指导、培育部属的要诀
(一)要有计划、持续性的实施
1.身为管理者的销售经理，应有指导、培育部属的强烈观念。
2.应订定全体的(部门)、个别的(各人)教育计划、指导计划，据以培育、
指导部属。
3. 培育一个人，需要长久的时间，万不可期望速成，故需有耐性，继续不断地努力。
(二)选定指导的方法
1. 教育、指导方法分为集体指导与个别指导，又分为会义式的、讨论式的、OJT(经由实务、工作来学习)，Role Playing(让职员假扮某种职位，以培养办事能力)等。
2. 对教育对象、教育内容、预算、时间、设备等作综合性的判断后，再选择最理想的教育方法。
(三)重视个别教育
1.身为主管者，应特别注重个别教育。
2.个别教育、指导最好由经理、科长亲自作，同时，也要让部属的直接
上司实施。
3.评价教育、指导的效果。
□ 与上司关系的注意事项
(一)把握上司的方针
1. 销售经理的上司是高阶层人士，故需要正确地把握其上司的方针与想
法。
2.若对上司的方针不了解，便要主动地请示。
(二)指示与命令的接受法
1.接受时，需求明确，若有不明了处，应以礼貌的态度请示。
2.要以愉快、热心、诚恳的表现、态度接受。
3.重要的事要记录在备忘录里。
(三)报告、联络的要诀
1.需依规定实行报告、联络。
2. 报告时，应先提出结论；其经过的说明，要配合上司的询问及时间的限制。
3.书面报告应站在审阅者的立场来实施。
(四)告诫、责备的接受法
1.对告诫、责备应虚心地接受，绝对不可当场辩解。
2.若上司的告诫有明显的错误，应另外找时机，委婉地说明。
销售经理本身若能恰当地实行上述各点，对部属亦能保持上司应有的正
确态度。
□ 与其他部门的联络与协调
(一)特别重要的联络、协商
下列情况的联络、协商特别重要。
1.销售业务内容特别复杂或重要的案件。
2.销售业务需要和其他部门共同协调处理时。
3.互相间存在着误会或双方步调不一致时。
4.案件的处理，对其他部门有很深的关连性时。
(二)联络、协调方法
1.利用会议
应视案件的重要性，经常召开。
2.利用电话、文书等
案件的内容特别重要时，经常使用电话、文书等。
3.应采取主动的态度
主动作访问、或接受对方的访问。
(三)应采取主动的态度
1.不可嫌麻烦，应主动与其他部门联络、洽商。
2.不要存着"对方应该会与我联络"的观念。
□ 销售业务的改善与合理化
(一)销售经理应保持正确的观念
1.干部对该如何有效地处理自己所管部门的业务，应深切地表示关心。
2.除有正确的观念外，不可忽视或压抑部属的改善意见、构想、提案等。
(二)改善与合理化的手续
手续的原则如下：
1.决定改善、合理化的对象(尽量把重点放在效果大的事项上)。
2.相关业务的实态与调查分析(调查越广泛，越能清楚地了解)。
3.改善、合理化的案件的检讨与决定，需有充分的人员和时间。
4.案件的实施与修正应迅速地执行(使用新方法，发生障阻时，应除去障
阻，修正案件)。
(三)改善与合理化的范围
1. 对全公司的事务或特定的事项，若有专门负责合理化的部门时，除了此一部门应处理的事务外，其余的问题均归自己所管的部门负责。
2.只要是销售经理的责任权限内的事务，均不可怠忽。
□ 销售经理执行职务的方法
(一)部属是自己的镜子
1. 欲了解领导者的才能如何，观察他的部属便可一目了然，销售经理应记住此事，以为处事、行动的准则。
2. 若有不能进步的部属、不能充分发挥能力或不能主动办事的部属，销售经理应视之为自己的责任。
(二)最重要的是以身作则
1. 想用口头或小技巧指导他人，是不会有效果的，必须身为表率，部属才服从。
2.上司是部下的模范，若上司经常迟到，就不能对迟到者提出告诫。
3.干部要怀有先忧后乐的态度。
(三)经常反省
1. 虽然自己认为没有错，但若站在别人的观点，就会发觉自己的言行，或对事务的处理，有很多有待改进之处。
2. 若能经常自我反省，就可发现自己的缺失。这时，应有坦率接受的勇气，并立即改正。
□ 自我启发的要诀
(一)自我启发的重要性
1. 自我启发对所有的人都是必要的，对身为销售业务领导者的经理，更是重要的事。
2.人大多有好逸恶劳的本性，即使销售经理也不例外。
(二)自我启发的方法
1.工作方面
对自己的工作，尽全力以赴，自然就会进步。
2.生活方面
若能适当地安排自己的生活，使之更充实，也是一种自我启发。
3.要作各种努力、学习
阅读、听取他人的意见、自我学习、参加研习会、参观等，都可以增广
见闻。只要努力，学习的方法是无穷的。
(三)继续不断的努力
1.人的成长需要长时间，继续不断的努力。
2. 没有耐心，或三分钟热度的学习方法，是不会有效果的，每一个人都应该继续不断地努力。
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