终端运营系统目录（服装品牌终端）

终端运营系统目录

第一部分：如何成功开一家店
一．选址
1. 概述
2. 市场分析
3. 商圈调查
4. 选址
二．装修
三．人员组建
四．岗前培训
五．开业促销规划
六．货品组织
第二部分：店铺运营系统
一．公司的企业文化
二．人员管理
1. 组织架构
2. 管理规章制度
3. 人事规章制度
1).晋升、调职及转正
2).招聘、辞职及解聘
3).考勤管理制度
4).请假制度
5).薪资制度
6).考核制度
7).奖惩制度
4. 各岗位职责
5. 仪容标准
1).仪容、仪表
2).仪态
3).言谈礼仪
三．服务
1. 服务的八大流程
1).打招呼
2).留意顾客购买信号
3).开场白
4).试衣服务
5).聆听/辨认/满足顾客需求
6).收银服务
7).记录顾客资料
8).欢送
2. 服务的四大模组
1).店堂的CRM概念
2)店堂的CRM相关机制（四大模组）
基本导购模组
效益提升模组
讯息建构模组
客群经营模组
3).明细内容
3. 提升阶段：服务顾客满意百分百
四．商品管理
1. 商品的专业知识
1).商品的种类
2).商品的风格
3).商品的款式
4).商品的检测
5).商品的搭配：颜色及身材，配套
6).商品的面料知识
7).面料的去渍、洗涤与保养
8).商品的吊牌知识
2. 商品盘点
1).商品盘点的目的
2).商品盘点的原则
3).商品的盘点流程
3-1).盘点基础工作
3-2).盘点前准备
3-3).盘点后处理
4).盘点制度
4-1).每日交接班盘点
4-2).周盘点
4-3).每月对帐盘点
4-4).月盘点流程
4-5).注意事项
五．销售管理
(一).导购技巧
一).基础导购技巧
1. 导购的素养
1).正确的态度
2).合理的知识构成
3).纯熟的销售技巧
2. 导购技巧的重要性
1).专业导购是怎样的？
2).专业导购销售的五种心情
3).成为专业导购对个人的好处
4).成为专业导购对公司的好处
5).产品知识3W
6).掌握3W有什么好处？
3. 最佳销售的七个步骤和顾客心理
1).最佳销售的七个步骤
2).顾客购买的七种心理过渡
3).常见的购买动机
4).顾客购买的心理
4. 分析了解顾客类型
5. 了解顾客需求(FAB)
6. 处理顾客异议
1).真正的销售从异议开始
2).异议的种类
3).处理异议的五个步骤
4).处理异议的一般原则
7. 杀手锏—赞美篇
1).赞美技巧及秘诀
2)多用肯定语言
3).拒绝时的语言技巧
4).给顾客自己决定的机会
5).激发顾客购买欲望的技巧
6).帮助顾客选购
二).提升阶段
1).如何获取顾客信任
2).连带销售
3).优化交流环境
4).成交的方法与技巧
5).淡季销售的误区及对策
6).复数顾客的接待
7).怎样处理难应付的顾客
8).总结和销售

(二).销售分析
(三).促销及消化库存
1.促销
1).促销活动计划的种类
2).顾客对降价商品的顾虑
3).成功促销的八个步骤
4).专卖店促销活动需要注意的工作环节
4-1).促销方案的拟定
4-2).促销活动的准备
4-3).促销活动的执行
2.消化库存
六．科学的订货，备货，补货
七．商品陈列
1. 第七代货架陈列的基本形态
2. 陈列的基础
陈列分为正挂装、侧挂装及叠装
3. 陈列的艺术
4. 陈列辅助道具
5. 拍照
八．信息管理
1. 商品的质量问题反馈
2. 市场调查及分析
九．各岗位手册
（一）店长手册
1. 店长的工作使命和角色
2. 店长的工作职责详细解说
3. 店长应掌握的管理知识
1).人员管理
1-1).考勤的控制与安排
1-2).身为店长应接纳部属意见
1-3).店长如何强化表达能力
1-4).如何表达讯息
1-5).店长如何强化表达能力(二)
1-6).店长应善用收心法则
1-7).店长如何让部署适才适所
1-8).店长如何带动部属（一）
1-9).店长如何带动部属（二）
1-10).店长应有培育部属的胸襟
1-11).店长应活用部属的特长
1-12).店长应如何追求卓越（一）
1-13).店长应如何追求卓越（二）
1-14).店长如何克服劳动力不足
1-15).加强团队意识，建立有效沟通
1-16).员工的培训及辅导
1-17).员工绩效考评及激励
2).财务管理（财产及现金管理）
3).商品管理（附件商品管理）
3-1).店内货品的数量控制和调整
3-2).决定返货的因素
3-3).货品进、销、存、凋过程中应注意的事项：
3-4).货品陈列与展示
4).卖场管理
4-1).卖场的规划
4-2).日常销售活动
4-3).促销活动规划的实施
4-4).店铺资讯管理
4-5).店铺紧急事件的管理
4-6).服务管理
4.成功店长的素质提升与发展规划
1).成功店长的素质提升
2).优秀店长的自我提高
3).成功店长的发展规划
5.拟定每年的计划并落实执行，分析

（二）导购手册
1. 导购代表的角色定位和工作职责
1).导购代表的角色定位
2).导购代表的工作职责
3).优秀导购代表的角色
2. 导购代表的素质要求和能力要求
1).导购代表的素质要求
1-1).业务素质
1-2).心理素质
1-3).身体素质
2).导购代表的能力要求
2-1).待人接物的能力
2-2).应变能力
2-3).表达能力
3. 导购员应具备的形象
1).仪容、仪表
2).仪态
3).销售行为规范
3-1).服务姿态
3-2).标准技术动作
3-3).待客礼仪规定
4. 导购代表应了解的基本知识
1).了解公司发展历程
2).了解行业和专业
4. 导购代表应具备的专业知识
1).导购代表应具备的商品专业知识 2).导购代表应具备的陈列知识 3).导购代表应具备的销售技巧 4).导购代表应具备的服务知识
5.每日工作流程及紧急事件处理
6.卖场运作技巧
1).卖场的规划
2).店铺的咨询管理
3).销售业绩分析
4).同行业信息收集
5).顾客档案建立之“顾客管理”
6).卖场上的禁忌
7).如何处理没有顾客的闲暇时间
7.成功导购员的素质提升
1).如何提高营业额
2).提高业务绩效的教育训练方法
3).如何掌握顾客心理、心情
4).物流控制
5).顾客投诉处理
6).如何防止货品流失
7).换货及退货原则标准
后序
（三）收银员手册
1. 收银员的工作使命和角色
2. 收银员的工作职责
3. 收银员应掌握的基本知识
1).产品知识
2).陈列知识
4. 收银员应具备的专业知识
1).财务知识
2).电话技巧
3).销售知识
4).礼仪知识
5).服务知识
6).电脑有关销售系统操作
5. 收银员的作业纪律
6. 收银员的作业流程
7. 紧急事件处理
（四）仓管手册
1. 仓管的工作使命和角色
2. 仓管的工作职责
3. 仓管应具备的专业知识
1).商品管理知识（配货，调拨）
2).财务知识
3).服务知识（将终端店铺当成顾客）
4).礼仪知识
5).销售知识（对新产品的了解及解说）
6).产品知识
7).电脑库存系统操作
十．每日工作流程及事故处理
1. 每日工作流程
2. 事故处理
1).遇到火警发生时
2).遇到电源中断时
3).遇到水浸时
4).遇到盗窃时
5).遇到抢劫时
6).遇到偷窃措施
7).遇到患病的顾客
8).其他不可预料以外事件
十一． 顾客管理
1. 顾客的价值
2. VIP顾客资料卡
1).如何获得顾客资料
2).顾客VIP资料卡的应用
3).顾客资料卡的管理
十二． 财务管理
1. 投资分析与运营分析
2. 资金管理
流动资金和固定资金
3. 经营分析系统
1).现金管理
2).帐务管理
3).商品管理
4).财产管理
5).业绩计划：制定年，季，月，周计划，报表跟踪，落实及分析
销售业绩=进店率*成交率*客单价*回头率（影响因素：整体VI形象，橱窗；商品；运营，服务，销售技巧；VIP管理）
十三． 目标化管理
第三部分：如何成功开连锁店